Desde la mirada de Julián “Gaita” González conferencista y Director en GrupoSet Latam, hoy las organizaciones, para lograr usuarios satisfechos, no sólo deben invertir tiempo y dinero en lograr satisfacer sus expectativas, sino que están obligadas a superarlas.
“Deben tener en cuenta que el cliente no las recordará por el producto o servicio que venden, sino por cómo se sintieron en la experiencia de la compra”, expone. En este sentido, “será clave para las organizaciones diseñar y gestionar experiencias que logren sorprender al cliente de manera tal, que no sólo le entregue lo que esperaba, sino que le robe un ‘¡WOW!’”.
Las organizaciones deben entender que “una gran experiencia es como una gran historia, el usuario entra de una manera y sale de otra”, dice. “El mercado plantea la vara cada vez más alta, por eso no nos podemos conformar con sólo vender un producto o servicio sin una experiencia que nos convierta en memorables. Hoy no alcanza con pensar en usuarios satisfechos, hay que pensar en usuarios sorprendidos”.
Gestión de experiencias
Hoy las experiencias no se pueden librar al azar o al estado de ánimo de los equipos. “Estamos obligados a planificarlas y administrarlas en el tiempo”, dice González. “Primero se deben diseñar. Para esta etapa existe un modelo que trabaja a partir de 3 pilares en el siguiente orden: #1 Procesos, #2 Lugares (detalles) y #3 Personas”.
Luego, para la gestión en el tiempo de la experiencia, “en mi conferencia presentaré una herramienta que utiliza al Journey Map como punto de partida al que se le agregan los pilares anteriormente presentados”, anticipa. “El objetivo es poder tener una herramienta en la que se pueda observar de manera ágil la oportunidad de mejora para cada punto de contacto del JM. Así, de esta manera, ganar en eficiencia y evitar la generalización o caer sobre las personas”.
Según él, una gran experiencia no sólo genera usuarios satisfechos, sino que los mismos estarán dispuestos a volver a elegir la marca, y más importante aún: serán recomendadores. “Invertir en grandes experiencias logrará hacer exponencial nuestra fuerza de venta a partir del boca en boca. Todos nuestros clientes están expectantes de ser sorprendidos para luego poder contarlo a sus amigos”.
Julián será uno de los oradores el próximo 6 de junio en MMA Impact Argentina 2023. En su charla “Del Cx al WOW”,no sólo profundizará en lo importante de invertir en el diseño de experiencias, sino que presentará el modelo para poder diseñarlas y gestionarlas.
“Cada parte de la conferencia está respaldada por una historia y ejemplo para lograr trasladarlo a la realidad de la audiencia. Mi principal objetivo es entender que hoy el CX no es un área, sino una forma de ser en las organizaciones. Y claro, el desafío está planteado: no sólo será una conferencia, debe ser una experiencia”.
Accedé a más información sobre el evento ingresando aquí.
