La experiencia del cliente (CX) ya no es una opción estratégica: es una prioridad. En un ecosistema dominado por la sobreinformación, la inteligencia artificial y los comportamientos cambiantes del consumidor, necesitamos nuevas reglas. Reglas que no solo respondan a lo que viene, sino que anticipen lo que ya está sucediendo.

Con mi equipo de trabajo GrupoSet, a partir de nuestra conexión con el mundo de las experiencias en diferentes rubros del continente, creamos el modelo “10 Reglas de Juego CX 2025”. Propone una guía clara y accionable para que las empresas diseñen experiencias memorables, emocionalmente significativas y tecnológicamente potentes. Y a su vez se utilice como repaso constante para evaluar el estado actual y hacia dónde se quiere llevar la experiencia del cliente.

Es un modelo que une tecnología, cultura organizacional y diseño emocional. Y sobre todo, una invitación a hacer CX con la tecnología… y el corazón.

1. Hiperpersonalización con Inteligencia Artificial

Ya no alcanza con segmentar. Hoy, cada cliente quiere sentirse único, especial, reconocido. La IA nos permite anticipar lo que busca incluso antes de que lo diga, adaptar ofertas en tiempo real y diseñar experiencias a medida. Cuando el cliente se siente tratado como un VIP (Very Individual Person), se activa la conexión emocional. Ahí empieza la magia.

2. CX Proactivo

El cliente no quiere que la empresa cumpla. Quiere que lo sorprenda. Las marcas líderes se anticipan: usan inteligencia predictiva, detectan señales débiles, previenen conflictos antes de que escalen e intereses. El nuevo estándar ya no es que el cliente se vaya satisfecho, debe sorprenderse.

3. Humanización de la experiencia digital

La eficiencia digital es clave, pero sin empatía se vuelve fría. Humanizar lo digital es ofrecer velocidad sin perder calidez. Es escuchar, personalizar y actuar como si del otro lado hubiera alguien importante. Porque lo hay.

4. Omnicanalidad sin fricción

El cliente no piensa en “canales”. Se mueve entre ellos buscando fluidez. Lo valioso es que la experiencia sea continua, coherente y sin repeticiones innecesarias. ¿Tu cliente puede empezar una gestión en WhatsApp y terminarla en la tienda sin tener que explicar todo de nuevo? Eso es CX 2025.

5. Storytelling en la Experiencia del Cliente

Las marcas que cuentan historias, generan pertenencia. Las que transforman procesos en relatos, fidelizan. Cada interacción puede ser parte de una gran historia: la del cliente con tu marca. No se trata de lo que vendés, sino del mensaje que dejás. Y cómo lo hacés sentir al vivirlo.

6. La experiencia del equipo se convierte en CX

Lo que pasa en el back, se refleja en el front. Si hay roces internos, el cliente los percibe. Si hay propósito, formación y entusiasmo en el equipo, eso se contagia. No hay cliente feliz sin colaboradores felices. La cultura interna no es un adorno: es parte del diseño de experiencia.

7. Experiencias de los sentidos

El cliente recuerda lo que toca sus emociones. Y eso se logra a través de los sentidos. Música, aroma, textura, temperatura, lenguaje visual: todo comunica. CX multisensorial es llevar al cliente directo a la emoción, donde el recuerdo se fija y la lógica deja de tener tanto peso.

8. CX Sostenible y Consistente

Los consumidores ya no sólo evalúan qué hacés, sino cómo lo hacés. La sostenibilidad no es una tendencia, es una exigencia. Y la coherencia en el tiempo, una necesidad. Las marcas que inspiran son las que sostienen valores y no cambian el guión cada campaña.

9. La atención al cliente deja de ser un área

Atender bien al cliente no es una tarea: es una cultura. Todos los miembros de la organización, sin importar el rol, forman parte del servicio. Cada persona es un punto de contacto. Por eso, CX no se terceriza: se vive, se entrena y se contagia.

10. Prohibido cerrar ventas

Cerrar una venta es pensar en corto. Hoy, lo que se abre es una relación. Y las relaciones se cultivan, se alimentan, se escuchan. Las marcas que trascienden no venden productos, generan recuerdos. Porque lo que el cliente nunca olvida no es lo que compró, sino cómo lo hiciste sentir.

Estas 10 reglas no son una moda. Son una hoja de ruta para quienes quieren hacer CX con impacto real. Porque los desafíos de las experiencias en 2025 no están solo en la tecnología, sino en cómo la usamos para crear momentos inolvidables.

Las primeras cuatro reglas nos ayudan a pensar que:
“La Inteligencia Artificial no hace magia por sí sola. La verdadera magia está en quién la utiliza y cómo la aplica para crear experiencias memorables.”

Y las seis restantes, en la importancia de trabajar nuestros libretos, nuestros equipos…
y por sobre todas las cosas: pasión por el cliente.

Por Julián “Gaita” González y Jonatan Loidi