Te propongo que esta columna se convierta en el punto de contacto clave para analizar, aprender y transformar la experiencia de tus clientes. No es un concepto de moda ni un eslogan vacío. La experiencia del cliente es un factor estratégico que define el éxito o el fracaso de una empresa en un mercado cada vez más competitivo. En esta columna, exploraremos cómo diseñarla, gestionarla y optimizarla con metodologías claras y aplicables. En la mayoría de las ocasiones tomando al mundo de Disney como ejemplo.
¿Por qué las empresas deben invertir en el servicio?
Disney es uno de los grandes referentes en experiencia del cliente, y no es casualidad. La empresa ha llegado a este indicador: 8 de cada 10 turistas que regresan felices de sus vacaciones en los parques de Disney hablan primero de CÓMO se sintieron y los atendieron. Más allá de los espectáculos y atracciones, lo que realmente impacta a los visitantes es la atención recibida y la manera en que se sienten durante su estadía. Disney entiende que lo más importante no es solo lo que vendes, sino cómo atiendes a tus clientes y cómo los haces sentir.
¿Por qué Disney se volvió experto en experiencias?
Walt Disney, en el parque de Anaheim, California, era el primero en salir a recorrer las instalaciones para administrar sus detalles. Y una costumbre que luego se convirtió en un ejemplo y “mantra” de su cultura, era ser el primero en recoger basura del piso. No porque le correspondiera hacerlo, sino porque entendía que cada gesto era un mensaje. Si él lo hacía, todos lo harían. Si él se enfocaba en la excelencia, su equipo también lo haría. Su legado dejó una lección clave: una gran experiencia no se improvisa; se construye con intención, disciplina y estrategia.
Cada mañana, antes de que ingresaran los turistas, le preguntaba al equipo con qué nivel de expectativas creían que los iban a visitar sus clientes. Y la respuesta era unánime: 10 de 10. Por eso, Disney se proponía ofrecer un servicio y un espectáculo de 12 puntos. Superar las expectativas del cliente es la clave del éxito. En un mercado altamente competitivo, ya no alcanza con un cliente satisfecho, hay que sorprenderlo. Esta filosofía se aplica en cualquier industria que busque diferenciarse a través del servicio y la experiencia.
¿Qué es realmente la Experiencia del Cliente?
Cuando hablamos de experiencia del cliente, no nos referimos únicamente a la amabilidad de los empleados o a la calidad del producto. La experiencia es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca, desde el primer contacto hasta el último. Cada interacción deja una huella, y esa huella es la que define si un cliente se queda, se va o, mejor aún, se convierte en recomendador de la marca.
Desde una perspectiva teórica, la experiencia del cliente se sustenta en varios pilares fundamentales:
- La percepción emocional: la manera en que un cliente se siente en cada interacción es determinante. Como afirma el modelo de economía conductual, las decisiones de compra están más influenciadas por emociones que por racionalidad pura. Esto se debe a que los seres humanos procesamos la información con base en emociones antes que en lógica.
- El diseño del recorrido del cliente: cada punto de contacto debe ser pensado estratégicamente para minimizar fricciones y maximizar satisfacción. Mapear el “customer journey” permite administrar, prever y detectar oportunidades de mejora.
- El efecto de la expectativa y la sorpresa – momentos ¡WOW!: según estudios en psicología del comportamiento, los momentos inesperados de alto valor tienen un impacto más profundo en la memoria del cliente que los momentos predecibles. Cuando la realidad supera la expectativa, se genera una experiencia inolvidable. En Disney, este concepto se traduce en el principio de “pequeños momentos WOW”, que consisten en superar constantemente las expectativas del visitante con pequeños detalles que no esperan. Puede ser un personaje apareciendo de sorpresa en un lugar inesperado, un empleado ofreciendo una experiencia personalizada sin que el cliente lo haya solicitado o un espectáculo adicional que se integra espontáneamente en la rutina del parque. Estos momentos ¡WOW! son los que convierten una experiencia buena en una experiencia extraordinaria y, en muchos casos, generan recuerdos de por vida. Las empresas que logran sorprender de esta manera no solo fidelizan a sus clientes, sino que los convierten en recomendadores de su marca.
Para ilustrarlo con un caso real, pensemos en el sector hotelero. Dos hoteles pueden ofrecer la misma categoría de habitación, con las mismas comodidades y un desayuno similar. Sin embargo, el que logra una experiencia superior es el que, desde la reserva hasta el checkout, diseña cada interacción con precisión. Desde un email de bienvenida personalizado hasta la capacidad del personal de recordar preferencias del huésped, pasando por detalles como el aroma del lobby o la rapidez del servicio de habitación. Son esos detalles los que construyen la percepción de valor y diferencian a una empresa de su competencia.
Cómo se administran las Experiencias en Disney
Disney no deja nada al azar cuando se trata de experiencias memorables. Para lograrlo, sigue un enfoque estratégico basado en tres pilares clave: el proceso, el lugar y la persona. Estos elementos trabajan en conjunto para garantizar que cada interacción con el cliente esté alineada con la promesa de la marca.
En resumen, Disney logra experiencias extraordinarias porque diseña, gestiona y ejecuta cada punto de contacto con precisión. No depende del azar, sino de un sistema bien definido donde el proceso, el lugar y la persona están alineados para generar magia en cada interacción.
Por Julián “GAITA” González, Director GrupoSet Latam
