Julián “Gaita” González, Director en GrupoSet Latam, fue parte del MMA Impact Argentina 2023 con su charla “Del CX al Wow”. El conferencista compartió una vivencia que tuvo seis años atrás cuando fue invitado a estudiar a Disney, “el mundo más mágico de todos” para aprender sobre calidad de servicio y cómo generar experiencias.

Para ello, tuvo que salir del modo turista y entrar al modo observador, con el objetivo de “encontrarle errores a Disney”.  Algo que le llamó la atención es que en Disney no tienen empleados, sino miembros de un elenco que todos los días se preparan para brindar una función, “es parte del secreto en las experiencias”, dijo. “Y no tienen clientes, tienen espectadores o huéspedes que los van a visitar a su hogar o su espectáculo”.

Otra cosa, es que en Disney nadie puede estar sin trabajar, siempre tenes que estar haciendo algo en pos del huésped. “No existe el modo pasivo”. Luego de recorrer el parque tratando de encontrar un error llegó a la conclusión de que “Disney es mágico, la magia existe”. Sin embargo desde Disney le hicieron ver que “la magia no existe, lo que existe es la manera en la que trabajan, entrenan, planifican experiencias que genera la sensación de magia cuando salen a dar el show”.

Gaita aprovechó esa experiencia para compartir que “toda empresa puede generar esa sensación en sus clientes. La primera herramienta que usa Disney es la que dice que las experiencias no son una casualidad, las tenes que entrenar, gestionar. El punto de partida es el famoso journey map, entender cuál es la acción del cliente, lo que va a hacer desde que te visita. Va a existir un primer punto de contacto que no puede fallar. Tu último punto de contacto son los fuegos artificiales que tampoco pueden fallar”, explicaba.

“La expectativa versus la realidad, qué espera el cliente y qué es lo que le estás brindando”, seguía Gaita. “Y entender que también existe el seteo de expectativas, poder conocer qué es lo que espera el cliente que le brindes para entender cómo se va a ir. Por lo general, no conocemos qué espera el cliente de nosotros. Por eso, hoy no alcanza en el mundo de las experiencias con un cliente satisfecho. Si queremos ser memorables hay que generar un cliente sorprendido, que cuando entren a la organización se vayan diciendo ‘me fui distinto’. Una gran experiencia debe ser como una gran historia, que entren de una manera y se vayan de otra”.

Según el orador, “si queremos ser diferentes tenemos que aprender a diseñar experiencias”. Y para hacerlo, planteaba tres grandes pilares. El primero, la palabra más aburrida del mundo del marketing, procesos. “Sin procesos no hay magia, ley número 1. El proceso te permite planificar, adelantarte. Si vos te adelantas al tiempo, ganas tiempo y dinero. Los procesos te van a enseñar cómo recuperar el servicio. Te vas a equivocar cuando gestiones una experiencia al cliente, no existe una organización perfecta, pero existe lo que es recuperar el servicio”.

El segundo detalle a gestionar: lugares. “Las personas nos volvemos conformistas, nos volvemos automáticas y empezamos a actuar. ¿Saben cómo tenemos que trabajar para generar experiencias que nos logren diferenciar del resto? Gestionar de manera que no sea ordinaria a los detalles. Tenemos que prestarle atención a esos detalles que el mercado o la competencia da por obvio y eso va a hacer que la experiencia de quien nos visite sea diferente”.

Por último, las personas. “No va a existir un gran espectáculo si primero no lo creen los miembros del elenco. Para ello, creamos una herramienta para cruzar el famoso journey map con el diseño de la experiencia. Cada vez que tengamos que salir a buscar oportunidades de mejora vamos a analizar en cada punto de contacto. Primero: ¿tenemos o no un proceso? Segundo: ¿Están bien gestionados los detalles? ¿Está todo dado para que esos puntos de contacto sean positivos? Tercero: las personas”.

Luego, Gaita generó una dinámica que mostró la importancia del trabajo en equipo y se despidió con, según él, “las 3 preguntas mágicas que te enseña el mundo de las experiencias: ¿Se cumplieron sus expectativas en esta conferencia? ¿Volverían a consumir mi producto, volverían a mi organización? La tercera y la más importante ¿Me recomiendarías?”.

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