La planificación estratégica para el sector del consumo masivo en Argentina presenta proyecciones centradas en la operatividad de la accesibilidad y la vinculación directa con las necesidades del consumidor. En este sentido, Analía Mikati, Directora de Marketing y Fidelización de DIA Argentina, considera que el panorama este año estará definido por la proximidad y la generación de valor en un entorno de competencia por la atención del cliente.

Ejes de gestión: accesibilidad y ahorro

Dentro del contexto de consumo masivo, la dirección de la compañía identifica que la prioridad es el establecimiento de mecanismos que faciliten el acceso a productos básicos. Según Mikati, “lo que prima este año es poner el foco en la accesibilidad, estar cerca como aliados de la gente”. Esta postura institucional se traduce en un objetivo de afianzamiento comercial donde el ahorro no es solo una variable de precio, sino un componente central de la identidad de marca.

La ejecutiva sostiene que el propósito de la organización es actuar como un soporte para las economías domésticas. “En nuestro caso, el foco está en afianzarnos como aliados del ahorro”, afirma y señala que la atracción de clientes se basa en propuestas que atiendan las demandas reales de los consumidores y proporcionen un beneficio adicional tangible. La construcción de soluciones en el sector del retail se orienta así a acompañar los requerimientos de la población argentina en su cotidianeidad.

Innovación mediante la personalización y la conexión

En un escenario caracterizado por la saturación de estímulos comunicacionales, la innovación se redefine no solo por la adopción de herramientas técnicas, sino por la efectividad en la captura de la atención del público. La ejecutiva explica que, ante la sobreexposición a mensajes y contenidos, el desafío reside en “lograr captar la atención, sorprender, que te tengan en la mente y conectar con los consumidores”.

Si bien la tecnología es un recurso para alcanzar estas metas, el fin último es la vinculación con el usuario a través de la personalización. Esta estrategia se aplica en múltiples dimensiones según detalla:

• Propuesta comercial: diseño de productos, promociones y ofertas ajustadas a perfiles individuales.
• Comunicación: selección de mensajes, tonos de voz y participación de figuras públicas o creadores de contenido que actúen en representación de la marca.

La innovación también se extiende al desarrollo de la oferta física. En la visión de Dia, esto implica un equilibrio entre estándares de producción y costos finales. La meta es la “democratización de acceso a la alimentación de calidad y variada”, abarcando tanto opciones orientadas a la salud como productos de la categoría de indulgencia. Al respecto, la dirctiva destaca que los consumidores asignan valor a la posibilidad de acceder a productos de gratificación personal, y que la marca cumple una función de provisión mediante su catálogo de marca propia y la oferta general.

La Inteligencia Artificial como motor de eficiencia y fidelización

La integración de la IA en los procesos de marketing se perfila como un factor determinante para la optimización operativa. Para Dia Argentina, esta tecnología tiene aplicaciones directas en la eficiencia de los flujos de trabajo internos y en el perfeccionamiento de la personalización.

Una de las aplicaciones de mayor impacto se observa en el programa de fidelización ClubDia. Mikati describe este programa como el único en el territorio nacional que proporciona descuentos personalizados basados estrictamente en el historial de transacciones de cada individuo. “Integrar la IA a este programa nos permite una identificación incluso más precisa de las tendencias de consumo de nuestros clientes”, asegura la ejecutiva y anticipa mejoras en la propuesta de valor hacia los socios del club.

La transformación de las estrategias de engagement y servicio al cliente a través de chatbots y herramientas de automatización con IA busca un tratamiento más próximo y humano. La premisa es que una gestión tecnológica eficiente predispone de manera favorable al cliente ante una consulta o reclamo.

Mikati señala que la tecnología es fundamental para optimizar las etapas iniciales de resolución de casos, aunque reconoce la persistencia de una preferencia por el contacto humano en ciertos segmentos de la clientela. La proyección a corto plazo apunta a sistemas capaces de identificar a cada usuario y adaptar el lenguaje y la respuesta en función de su historial previo y sus formas de comunicación.

Desde una perspectiva financiera y de gestión, el área de atención al cliente es donde se identifica el retorno de inversión más inmediato. La ejecutiva concluye: “En el corto plazo, vemos que atención al cliente es el área más proclive y de fácil implementación de la inteligencia artificial y donde mayor optimización en tiempo se necesita”.

De este modo, la estrategia de Dia Argentina combina la eficiencia tecnológica con una política de precios y acceso que busca consolidar su posición en el mercado como un actor relevante para el presupuesto de los consumidores.