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LLMs: Cómo impacta su evolución en la atención del cliente

En la actualidad, la calidad del servicio de atención al cliente puede hacer que una marca sea o no exitosa. En este escenario, los grandes modelos de lenguaje (Large Language Models) cobran cada vez más relevancia en tanto están transformando drásticamente la forma en que las empresas abordan la instancia de atención.

Ante métodos tradicionales que suelen ofrecer tiempos de respuesta prolongados, calidad inconsistente y disponibilidad limitada, generando una gran frustración e insatisfacción en los clientes, los LLMs garantizan procesos más ágiles y eficientes.

Los LLM son tecnologías avanzadas de inteligencia artificial capaces de comprender y generar texto similar al humano basándose en las grandes cantidades de datos con los que han sido entrenados. Su papel se vuelve fundamental para las marcas ya que ofrecen capacidades de personalización sin precedentes.

Desde la mirada de Rosario Espinosa, Chief Client Officer de IPSOS Argentina, la evolución de los LLMs está revolucionando la atención al cliente y las ventas, ofreciendo a las empresas nuevas y poderosas herramientas para mejorar la eficiencia, la personalización y la satisfacción del cliente.

En cuanto a los análisis, sigue la ejecutiva, los LLMs pueden analizar grandes cantidades de datos para identificar clientes potenciales. “En Ipsos contamos con la herramienta Ipsos Facto que nos permite interactuar y generar contenido más efectivo”, grafica. “En este nuevo contexto, la evolución de los LLMs (Chat GPT/Gemini etc) están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes”.

Para Maximiliano Sabater, Gerente de Marketing y publicidad en DIA Argentina, los LLMs pueden ser “una gran herramienta que combina eficiencia, relación costo beneficio y posibilidad de mejorar la relación que teníamos con los bots de los últimos años, pero aún tiene el riesgo de generar alucinaciones que se necesita evaluar correctamente”. En síntesis, dice, “es una tecnología que aún no está totalmente probada, pero promete marcar un antes y un después para este tipo de relaciones”.

Rafael Mihanovich, CMO de MetLife México, comparte que actualmente cuentan con chatbots que han demostrado tener una gran utilidad en nuestros procesos de atención al cliente para dirigir de una manera mucho más personalizada los casos a las áreas correspondientes y a ventanilla, con ejecutivos capacitados que brindan respuesta y trato humano para cada situación. “Esto es un ejemplo de la utilidad que pueden tener”, dice. “Sin duda, es una tendencia que está revolucionando no sólo al sector, sino a todos los negocios. La capacidad de los modelos de lenguaje de entender y generar interacciones cada vez es algo más cercano a lo humano y puede generar una mayor eficiencia. En MetLife es algo que seguimos explorando para implementar con responsabilidad y que realmente represente una ventaja en nuestra atención al cliente”. 

Carolina Rey Blanco, Directora de Nuevos Negocios en Midios México, coincide en que la evolución de los LLM está revolucionando la atención al cliente y las ventas, al ofrecer mayor eficiencia, personalización y automatización en la interacción con los consumidores. “Estas tecnologías no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también optimizan los procesos de ventas, desde la generación de leads hasta la fidelización de clientes”, detalla. Sin embargo, hace referencia también a que las empresas deben ser conscientes de los desafíos éticos y de privacidad que conlleva su implementación y encontrar un equilibrio entre la automatización y la intervención humana para ofrecer la mejor experiencia posible.

Complementando lo anterior, y a modo de resumen, Ignacio Rey Goitia, Partner & Commercial Director en NODUS, plantea: “Los LLMs están revolucionando el servicio al cliente y las ventas porque transforman la naturaleza de la interacción: pasamos de flujos predefinidos (bots de preguntas frecuentes) a conversaciones dinámicas y personalizadas. Esto permite resolver problemas mucho más complejos y cerrar ventas con una atención mucho más rica”.

Sin embargo, aclara, “el mayor valor estará en la integración: un LLM no puede funcionar aislado. Necesita datos relevantes, herramientas analíticas y personalización específica para cada cliente. Las empresas que inviertan en la adaptación de estos modelos a su contexto particular (en lugar de usar soluciones genéricas) van a estar en una posición más fuerte”.

Finalmente, destaca Rey Goitia, “los LLM pueden generar eficiencia, pero no reemplazan el valor humano en interacciones complejas. Lo que hacen y seguirán haciendo es liberar tiempo para que los equipos humanos se enfoquen en las relaciones y decisiones estratégicas”.

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