Petz es la cadena de tiendas de mascotas más grande de Brasil, opera en 15 estados y en el Distrito Federal, con 124 tiendas. Su gran diferencial está en ofrecer espacios, productos y servicios en un solo lugar, para que clientes y mascotas tengan la mejor experiencia posible. En 2020, la pandemia trajo una drástica disminución en la frecuencia de visita a las tiendas y la empresa necesitó invertir tanto en la seguridad del cliente como en la expansión de sus estrategias digitales, enfocándose en profundizar la omnicanalidad y mejorar la experiencia del consumidor.

Una pandemia en camino

La pandemia no sólo provocó una gran reducción en los viajes a la tienda; sino que también afectó el funcionamiento de las tiendas, con altas tasas de ausentismo y bajas por enfermedad de los empleados. Era necesario preparar todas las tiendas siguiendo los lineamientos de las autoridades sanitarias, mostrando al consumidor que podía seguir comprando con total seguridad y confianza.

Location Personalities, una estrategia de diferenciación

Una de las estrategias adoptadas fue la expansión del modelo de retirar en tienda. Según André Marinho, Coordinador de Marketing de Petz, “nos enfocamos mucho en el omnicanal y nos preparamos para que el cliente tuviera agilidad en el retiro”. Para comunicar esta estrategia, Petz utilizó Location Personalities de Waze, un formato de medios nativo integrado con la navegación de la aplicación, que le permite a los usuarios de Waze buscar, filtrar y conducir a establecimientos con opciones de drive-through puntos de recolección. De esa forma, podrían ir a las tiendas y comprar con el menor contacto posible.

“Nos dimos cuenta de que el uso de nuevos formatos como Location Personalities aumentó considerablemente la participación de las campañas durante el período de la pandemia. Hubo un aumento del 36% de engagement y un aumento del 22% en las visitas a las tiendas en comparación con el mes anterior (adopción).”
André Marinho, Coordenador de Marketing da Petz

Números sorprendentes

Antes de implementar la solución, Petz ya usaba las herramientas de Waze para la localización y como plataforma de comunicación. El uso del Servicio de los Locales fue más allá, permitiendo a sus consumidores encontrar tiendas en el camino donde les permitía realizar el retiro. “Nos dimos cuenta de que el uso de nuevos formatos como Location Personalities aumentó enormemente la participación de las campañas durante el período de la pandemia. Hubo un aumento del 36% en el engagement y un aumento del 22% en las visitas a las tiendas respecto al mes anterior (adopción)”, agrega Marinho.

Para Petz, la pandemia fue un hito que cambió el comportamiento del consumidor, que ahora es mucho más omnicanal. Y Waze, con sus diversas herramientas, permite atender a este consumidor. André Marinho cree que estos cambios llegaron para quedarse. Y concluye: “Hoy, el 100% de las tiendas Petz cuentan con un modelo de retiro en tienda y creemos firmemente en este modelo de sistema integrado”.

El objetivo
Promover una situación de compra más segura durante la pandemia, utilizando retiros en tiendas.

El acercamiento
Inclusión de la herramienta Location Personalities, para comunicar al cliente Petz qué tiendas cercanas ofrecían la opción de retiro y drive-through.

Los resultados
La acción resultó en un aumento del 36% en el engagement y del 22% en las visitas a las tiendas respecto al mes anterior. Además, el 100% de las tiendas Petz ofrecen este modelo actualmente.