Es sabido que las grandes marcas no se construyen solamente a través de la publicidad. El grado de relevancia que logran con sus consumidores es fundamental para lograr crecimiento.
Del informe Kantar BrandZ 2025 surge que el 75 % del crecimiento del valor de marca proviene de las experiencias con productos y servicios, y del boca a boca. De esta forma, las organizaciones obtienen un mayor éxito comercial cuando conectan de forma coherente su marca y sus experiencias y se destacan entre la multitud.
En este sentido, se vuelve cada vez más importante crear experiencias que resuenen profundamente en los consumidores, impulsando el crecimiento, la fidelidad y la promoción de la marca en un mercado competitivo.
Para Rafael Mihanovich, CMO de MetLife México, la experiencia del cliente y el usuario es y seguirá siendo un foco central en la estrategia de marketing de compañías exitosas. “En los próximos tres años, veremos inversiones importantes en tecnologías que permitan una interacción más fluida y personalizada con ellos”, considera.
Desde el lado de Nissan, Gerardo Fernández Aguilar, Vicepresidente de Marketing y Ventas en América Latina, sostiene que, en los próximos tres años, “veremos una mayor adopción de la inteligencia artificial para personalizar las interacciones en tiempo real y mejorar la satisfacción del cliente”.
Desde Nissan, por ejemplo, “ofrecemos una experiencia integral que acompaña al usuario en las diferentes etapas de su proceso de compra digital, como el showroom virtual que brinda asesoría personalizada”, grafica. “También hemos simplificado el proceso de mantenimiento del vehículo mediante herramientas digitales que permiten agendar reservas de manera rápida y conveniente, adaptándonos al estilo de vida de nuestros clientes. Además, en algunos mercados, los usuarios pueden solicitar pruebas de manejo a domicilio, reforzando nuestro compromiso con la comodidad y la excelencia en el servicio”.
“Los consumidores demandan experiencias fluidas, relevantes y memorables”, destaca Carolina del Hoyo, Regional Marketing Director de Fratelli Branca, por lo que, dice la ejecutiva, “la personalización seguirá siendo la clave en CX/UX”.
Rosario Espinosa, Chief Client Officer de IPSOS Argentina, coincide. Desde su punto de vista, el CX y UX están evolucionando hacia la hiper-personalización, donde la IA juega un rol crucial. “Las marcas están integrando tecnologías para ofrecer experiencias únicas sin fricciones, entre los distintos puntos de contacto”, comparte. “Con el auge de herramientas como chatbots y agentes virtuales, la automatización está liberando recursos humanos para enfocarse en situaciones más complejas”.
En sintonía, Juan Carlos Göldy, Founder & Managing Director de LOGAN, visualiza que herramientas como asistentes virtuales y chatbots están creando interacciones más fluidas, y profundiza: “La personalización basada en datos de primera mano (first-party data) está ganando preponderancia”. Luego, sigue, “la integración omnicanal y la personalización hipersegmentada serán clave en los próximos años, transformando la manera en que las marcas interactúan con sus audiencias”, postula el ejecutivo.
Para Josefina Casellas, VP, Executive Creative Director and General Manager SSLATAM, de R/GA, la personalización de experiencias a escala, facilitada por la IA y el acceso a datos, va a seguir siendo central. “Se van a abrir nuevas formas de relacionarse con los clientes y cada vez vamos a poder crear experiencias súper específicas para ellos, que les resulten relevantes, simples y fluidas, donde implementemos también interacciones más accesibles, basadas en gestos o en la voz”, asegura.
Ignacio Rey Goitia, Partner & Commercial Director en NODUS, es contundente. “A medida que las interfaces conversacionales (como los LLM) se vuelvan más ubicuas, el diseño UX se va a ir adaptando a nuevas formas de interacción, menos “visuales” y más dinámicas”, expone. Es decir, “veremos menos elementos gráficos tradicionales como botones, menús, barras de búsqueda, pantallas estáticas, etc, y más experiencias fluidas basadas en voz, contexto y predicción”.
Para Rey Goitia, la ética y la privacidad también serán temas polémicos que por momentos entrarán en conflicto. “Los usuarios quieren personalización, pero sin sentirse observados”, asume.
Por último, Eliana Kaplan, Chief Growth Officer en VML Argentina, comparte la idea de que, ante un futuro hiperpersonalizado y conectado, la experiencia del cliente (CX) seguirá siendo el norte, pero con un enfoque aún más preciso: la hiperpersonalización impulsada por AI. “Imaginen experiencias omnicanal fluidas, interfaces conversacionales intuitivas y la realidad aumentada enriqueciendo cada interacción con las marcas. La AI predictiva nos permitirá anticiparnos a las necesidades del cliente, optimizando el CX en tiempo real”.
