La transformación del consumidor 1.0 en 1.4 es una de las mayores consecuencias que provoca una intensa e inseparable transformación del marketing, según explica Stella Laurenti, Gerente de Comunicaciones y Medios en ICBC Argentina, según ella, la industria financiera es parte de esta transformación con un enfoque en la experiencia y el viaje.
Marketing Future Today – ICBC pertenece a un sector que vive una transformación increible, el financiero, ¿qué opinas sobre las oportunidades que hay para desarrollar negocios en este segmento?
Stella Laurenti – En los últimos años muchos negocios debieron reinventarse y la industria financiera no está ajena a esta realidad. Los cambios en los comportamientos de consumo transformaron al Consumidor 1.0 en un Consumidor 4.0, impulsado principalmente por las redes sociales y el acceso prácticamente ilimitado a la información, que tiene muy en cuenta su tiempo y la experiencia en el proceso de compra o adopción de un producto o servicio. La adopción intensiva de plataformas tecnológicas y aplicaciones, es una respuesta a esas demandas que está ejerciendo este nuevo consumidor y los bancos nos vemos motivados a implementar tecnologías disruptivas para enfrentar esos cambios de paradigmas en la nueva era del consumo, convirtiéndonos en una Industria Financiera 4.0. Los esfuerzos están centrados en poner a disposición de los clientes canales digitales innovadores que les permitan realizar cualquier tipo de transacción financiera de manera 100% online y brindar el soporte necesario para que puedan operar sin ningún tipo de problema desde su dispositivo móvil o desktop. Aunque sin dudas uno de los cambios más grandes es que hoy ya no es necesario estar físicamente frente a un cliente para conocerlo mejor.
“La tecnología aplicada al conocimiento del cliente para ofrecerle soluciones a medida y la tecnología puesta al servicio de procesos más eficientes”
MFT – Y ¿cuál es el papel del marketing de un banco? ¿Cómo es el desafío de equilibrar el growth pero también la construcción de marca?
Stella – La transformación digital ya no es una opción para las compañías de cualquier industria sino la forma de agregar valor por medio de la incorporación de tecnología en la forma de vincularse con sus clientes actuales y potenciales. La tecnología aplicada al conocimiento del cliente para ofrecerle soluciones a medida y la tecnología puesta al servicio de procesos más eficientes que redunden en una experiencia a la altura de sus expectativas, son pilares fundamentales hoy para sostener la salud de las marcas.
MFT – En ese contexto, ¿cuáles son los desafíos y oportunidades para los CMOs modernos?
Stella – El mayor desafío es poder ver la oportunidad. La aceleración digital, puede llevar a una selección más efectiva del diseño de procesos, una mayor eficiencia organizacional y un incremento en la generación y aceleración en la entrega de valor hacia los clientes, y es un desafío que las marcas deberán cumplir para seguir de cerca la transformación del cliente.
“La aceleración digital, puede llevar a una selección más efectiva del diseño de procesos”
MFT – Y ¿cómo cambia el perfil de los profesionales que pasan a integrar sus equipos?
Stella – Un profesional de marketing hoy debe ser “digital first” y contar con competencias esenciales como la flexibilidad, la capacidad de cambio (especialmente para las generaciones mayores), la curiosidad y la incorporación permanente de conocimiento.
