Skip to content Skip to footer

La tensión virtuosa entre tecnología, personalización y empatía

La experiencia humana ha dejado de ser un diferencial competitivo para convertirse en una prioridad estratégica. Así lo confirma el nuevo CX Report Argentina-Uruguay 2025, elaborado por el Observatorio de Human Experience de SAIMO, que recoge las opiniones de más de 130 especialistas en la materia. Este informe invita a reflexionar sobre el delicado equilibrio entre automatización, hiperpersonalización y contacto humano.

1. IA + Humanos: ¿opuestos o aliados?

La inteligencia artificial dejó de ser una promesa para convertirse en el motor de la transformación CX. El 89% de los profesionales consultados rechaza la idea de que la IA sea una moda pasajera. Pero su impacto ya no se mide solo en eficiencia: el 79,5% cree que debe orientarse a anticipar necesidades, no solo a resolver tareas rutinarias.

Surge así un modelo emergente: IAH1a1 (Inteligencia Artificial Humana uno a uno), que plantea la necesidad de diseñar experiencias que combinen automatización con empatía, precisión con contexto emocional. El desafío se centra hoy en cómo  “humanizar” la IA sin perder escala.

2. De “canales múltiples” a experiencias sin fisuras

Una de las palabras vinculadas al CX más mencionadas por los expertos fue omnicanalidad. Pero no en el sentido clásico de tener múltiples puntos de contacto. Está claro que se necesita una experiencia coherente, consistente y contextualizada en todos los canales, algo que requiere arquitectura tecnológica, data unificada y diseño centrado en el usuario.

Sin embargo, solamente un llamativo 24% de los encuestados considera que sus empresas están usando los datos de manera adecuada para mejorar CX.

3. Las 5 claves estratégicas que marcarán 2025

El estudio identificó cinco grandes apuestas para el futuro inmediato:

  • Convergencia humano-tecnológica: El 48% proyecta un modelo híbrido entre automatización y contacto humano.
  • IA como habilitador de personalización y predicción: 54% la ubica como prioridad.
  • Involucramiento organizacional transversal: 37% cree que CX debe permear toda la empresa, no solo marketing.
  • Personalización + empatía como diferenciales competitivos: En Argentina, la conexión emocional pesa más que en otros mercados.
  • Automatización con criterio: solamente el 17% apuesta por un modelo 100% automatizado. La tecnología debe mejorar la experiencia, no reemplazar el criterio humano.

4. CX como cultura de negocio, no como función aislada

La consolidación de CX como disciplina estratégica también se ve en las herramientas que ganan protagonismo. Las más utilizadas son:

  • Encuestas online (73%)
  • Analytics (55%)
  • Chatbots y asistentes virtuales (42%)
  • Social listening y monitoreo en tiempo real (32%)

Sin embargo, muchas de estas tecnologías están teniendo sólo un uso “superficial”. El informe insiste en un mensaje claro: la tecnología no basta sin una estrategia clara de experiencia.

5. La tensión ética: personalizar sin invadir

¿Es posible personalizar sin invadir? La tensión ética se vuelve cada vez más visible. Un 54% advierte que las empresas en general priorizan personalización antes que el manejo responsable de los datos.

Esto lleva a repensar el contrato emocional con el cliente. Los usuarios están dispuestos a compartir información, siempre que reciban algo a cambio: relevancia, reconocimiento, eficiencia y trato personalizado. El desafío es usar esa data con inteligencia y criterio. De lo contrario, se irá perdiendo la predisposición a compartir los datos (tema que manejan muy bien las nuevas generaciones).

Conclusión: el futuro será híbrido, o no será

Trabajar en CX ya no es sorprender. Se trata, primero, de comprender. Y para eso las marcas necesitan integrar de manera exitosa la IA, con la estrategia y la sensibilidad humana. Las empresas que logren diseñar experiencias sin fricciones, con datos válidos, bien utilizados, y con la interpretación correcta de las emociones, serán las que logren construir vínculos duraderos, monitorear, y evolucionar constantemente. Se necesita seguir toda la película, no alcanza una foto estática.

Y como bien señala el informe: “La IA no es el fin. Es el medio para conectar mejor con las personas”.

Por Gonzalo Roqué,  CEO de ROQUÉ Research Solutions; Mariela Mociulsky, CEO de Trendsity; e integrantes del Observatorio de Human Experience de SAIMO

Sign Up to Our Newsletter

Ritatis et quasi architecto beat

Whoops, you're not connected to Mailchimp. You need to enter a valid Mailchimp API key.