Mitto, empresa proveedora de soluciones de comunicaciones omnicanal líder en el mundo, ha presentado “El Estado de la Experiencia del Cliente”, un estudio que muestra las principales tendencias en la Experiencia del Cliente a partir de la relación entre empresas y consumidores.

Según la encuesta, cuando la atención al cliente y las estrategias de marketing crean clientes y generan un impacto en los ingresos, el resultado es positivo e inevitable.

“La proliferación de canales digitales y las crecientes demandas de los clientes han creado una tormenta perfecta para los equipos de marketing y de soporte. La gran cantidad de puntos de contacto que los clientes pueden usar para interactuar con las marcas a lo largo de su viaje ha creado silos que, sin una coordinación cuidadosa, pueden afectar negativamente la experiencia del cliente”, aseguran desde la compañía.

El material se produjo en asociación con Demand Metric e identificó cómo los equipos de marketing y atención al cliente crean clientes leales y cómo pueden mejorar la experiencia del cliente que brindan en 2022.

El informe examina el estado del cliente, la experiencia y la relación entre la madurez omnicanal en tres elementos clave de la estrategia: personas, procesos y tecnología. Participaron del mismo un total de 600 participantes entre tomadores de decisiones y profesionales de marketing.

• Las demandas de los clientes están en aumento.
• Más de la mitad de los equipos de atención al cliente y marketing creen que los clientes serán más exigentes en 2022.
• La comunicación está cambiando.
• SMS y Google Business son los principales canales de atención al cliente que adoptarán los equipos de marketing en 2022.
• La mayoría de los equipos carecen de visibilidad de las interacciones con los clientes.
• Casi dos tercios de los especialistas en marketing tienen una visibilidad nula o limitada de las interacciones de otros miembros del equipo con los clientes.
• Pocas empresas tienen madurez omnicanal.
• Menos de una cuarta parte de los equipos de atención al cliente y marketing han implementado una estrategia que les permite mantener todos los puntos de contacto cohesionados y sincronizados a lo largo de todo el recorrido del cliente.

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