En un mundo donde la experiencia del cliente es clave para la diferenciación, muchas empresas están convencidas de que ofrecen un servicio excepcional. Sin embargo, la percepción de los clientes cuenta una historia muy diferente. De acuerdo con un estudio de Bain & Company, mientras que el 80% de las empresas creen que brindan una atención de primer nivel, solo el 8% de los clientes lo perciben de la misma manera.
Esta brecha se debe a que muchas organizaciones caen en la trampa de medir el servicio desde una perspectiva interna, sin considerar la verdadera experiencia del cliente. A continuación, analizamos cinco errores comunes que cometen las empresas y las soluciones para evitarlos.
Cinco errores que distorsionan la percepción del “buen servicio”
1. Se miden indicadores operativos, pero no emociones
Las empresas suelen evaluar tiempos de respuesta, cantidad de tickets atendidos y resoluciones de problemas. Sin embargo, estos indicadores no reflejan lo más importante: cómo se sintió el cliente durante el proceso.
Solución: Complementar las métricas con encuestas de satisfacción, Net Promoter Score (NPS) y análisis de sentimientos para comprender la experiencia real del cliente.
2. Se implementan procesos sin evaluar su impacto real
Muchas empresas diseñan flujos eficientes para su organización, pero que resultan engorrosos para el cliente. Un proceso interno optimizado no siempre se traduce en una buena experiencia para el usuario.
Solución: Antes de implementar cambios, probar la experiencia desde la perspectiva del cliente. Cuestionarse: ¿Es fácil? ¿Es claro? ¿Cómo se siente?
3. Se cree que la ausencia de quejas significa satisfacción
Un error común es pensar que la falta de reclamos indica un buen servicio. Sin embargo, la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan; simplemente se van y no regresan.
Solución: Activar mecanismos de retroalimentación proactiva, como encuestas, llamadas post-servicio o monitoreo de redes, para detectar problemas antes de que impacten la lealtad de los clientes.
4. Se diseña el servicio desde la empresa, no desde la perspectiva del cliente
Procesos internos rígidos pueden hacer que las necesidades del cliente queden en segundo plano, generando fricciones innecesarias.
Solución: Diseñar el servicio con el cliente en mente. Mapear el Customer Journey ayuda a identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora.
5. Se subestima el impacto de la experiencia del colaborador en la experiencia del cliente
Un equipo desmotivado, sin herramientas adecuadas o sobrecargado difícilmente podrá ofrecer un servicio memorable.
Solución: Invertir en formación, empoderamiento y bienestar de los colaboradores. Un equipo bien atendido atiende mejor.
La clave del servicio: manejar excepciones con excelencia
El cliente entiende que las cosas fallen, lo que no entiende es que usted no haga nada al respecto. Cuando pensamos en servicio al cliente, solemos enfocarnos en procesos bien definidos, tiempos de respuesta y soluciones estructuradas. Sin embargo, la verdadera diferencia entre una empresa promedio y una referente en experiencia del cliente se encuentra en cómo maneja las excepciones.
Por qué el manejo de excepciones define la experiencia del cliente
Las excepciones son esos momentos en los que un cliente necesita algo fuera de los procedimientos estándar: un reembolso fuera de plazo, un ajuste especial o una solución urgente. Es precisamente en estos momentos donde las mejores empresas demuestran su grandeza.
Las organizaciones que resuelven excepciones con empatía y criterio logran fidelizar clientes y construir una reputación sólida. No se trata solo de seguir reglas, sino de generar confianza y demostrar que cada cliente importa.
Impacto del manejo de excepciones en la lealtad del cliente
- Un cliente que recibe una solución extraordinaria, incluso tras un problema, tiene más probabilidades de ser fiel a la marca que uno que nunca tuvo inconvenientes.
- El 70% de los clientes que abandonan una marca lo hacen porque sienten que no les importa.
- Una experiencia negativa se vuelve viral rápidamente, mientras que una bien manejada se convierte en una historia de éxito compartida.
Ejemplo de manejo de excepciones: Starbucks y el empoderamiento
Starbucks ha creado una cultura donde los empleados tienen autonomía para tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente. Si un cliente recibe un pedido incorrecto o tiene una mala experiencia, los baristas pueden ofrecer una bebida gratuita o un descuento sin necesidad de aprobación de un supervisor. Este nivel de empoderamiento convierte errores en oportunidades para fidelizar.
Cómo manejar excepciones de manera efectiva
Las empresas que quieren mejorar su manejo de excepciones deben enfocarse en tres aspectos clave:
- Escucha activa y empatía → Comprender la emoción detrás de la solicitud del cliente y demostrar un interés genuino por resolver su problema.
- Flexibilidad y empoderamiento → Permitir que el equipo tome decisiones para resolver problemas en el momento, sin burocracia innecesaria.
- Seguimiento y cierre impecable → Asegurarse de que la solución ofrecida realmente genere satisfacción en el cliente.
El verdadero reto del servicio al cliente no está en manejar bien los casos estándar, sino en resolver con excelencia las situaciones excepcionales. Las marcas que logran esto se convierten en referentes y crean clientes leales de por vida. En un mundo donde la competencia es feroz, ¿qué empresa crees que está manejando mejor las excepciones?
Por Marcos Lovera, orador internacional sobre Ventas, Marketing y Experiencia del Cliente. Co fundador de Mangata y docente en diversas cátedras en Escuelas de Negocios en LATAM y Madrid
