El comercio electrónico se ha convertido en un gran atractivo para la venta minorista en los últimos meses, principalmente debido al impacto de la pandemia en los hábitos de los consumidores. Para Walmart México, este movimiento solo amplió una serie de inversiones que la empresa ya venía realizando en la expansión multiplataforma y las diversas opciones que ofrece a los consumidores. En esta entrevista con Marketing Future Today, Roberto Villalobos, director de walmart.com.mx y superama.com.mx, habla sobre estos cambios y las medidas de la empresa para enfrentar este nuevo contexto de compras en línea.
Marketing Future Today – ¿Cuáles son las habilidades cruciales para los profesionales del retail en este año de 2021?
Roberto Villalobos – El perfil de las vacantes depende de los requerimientos en términos de conocimiento y experiencia que requiere cada puesto. Pero en términos generales, buscamos que los valores y actitudes de los candidatos compartan la cultura de Walmart de México y Centroamérica como el respeto a la Diversidad e Inclusión, el impulso del trabajo en equipo y la cero tolerancia a la discriminación. Asimismo, debido a que Walmart de México y Centroamérica está atravesando por una transformación digital que implica una lógica más ágil de trabajo, otro de los aspectos que buscamos en nuestros candidatos es que tengan la disposición y flexibilidad para aprender nuevas habilidades y formas de hacer las cosas. En eCommerce específicamente, una de las cualidades que también valoramos es la capacidad de analizar y utilizar datos para tomar decisiones y, sobre todo, tener un mindset centrado en el cliente.
MFT – ¿Cuál es el contexto del crecimiento del e-commerce en México y Centroamérica?
Villalobos – La contingencia sanitaria cambió los hábitos de consumo a nivel mundial y aceleró la adopción del comercio electrónico en diversas industrias, tanto en México como en Centroamérica. En lo que respecta a Walmart México, podemos comentar que, con base en la última información púbica correspondiente al cuarto trimestre de 2020, el eCommerce incrementó cinco veces, con respecto al mismo periodo en 2019. En este sentido, el crecimiento de ventas de eCommerce fue de 171%, tanto en el cuarto trimestre, como en el año. Nuestras operaciones han incrementado hasta 4X en solo días al inicio de la pandemia. Hoy el eCommerce representa ya una participación muy importante de venta y del crecimiento de nuestros formatos físicos, confirmándonos que el camino hacia la omnicanalidad que emprendimos hace algunos años fue el correcto y hoy está pagando muchos frutos.
“La contingencia sanitaria cambió los hábitos de consumo a nivel mundial y aceleró la adopción del comercio electrónico en diversas industrias, tanto en México como en Centroamérica”
MFT – ¿Cuáles son los principales desafíos en este momento? ¿Es acerca de consolidación o la variedad de canales?
Villalobos – El principal desafío del comercio electrónico es satisfacer la demanda creciente de los clientes, a través de una diversidad de canales. En el caso de Walmart de México y Centroamérica, desde hace años, la compañía ha experimentado una transformación digital, que nos ha permitido ofrecerle a nuestros clientes y socios, la oportunidad de que compren lo que quieran, cuando quieran y donde quieran, sin fricciones. Lo anterior, implica que nuestros clientes y socios puedan realizar sus compras en línea, a través de nuestros sitios: www.bodegaaurrera.com, www.walmart.com.mx, www.superama.com.mx, www.sams.com.mx, o a través de sus respectivas aplicaciones y números de WhatsApp. Y con toda esta operación, los principales retos que vemos es cómo seguir creciendo nuestra operación logística a la velocidad y con la calidad necesaria para nuestros clientes, además de todas las inversiones en tecnología necesarias para mantener nuestras plataformas digitales a la vanguardia y con los retos que hoy el volumen demanda, puesto que el reto alguna vez fue el de permear la importancia de la omnicanalidad en toda la organización y hoy ya no es una discusión.
MFT – ¿Qué te parecen las tendencias de social commerce, voice commerce y otros formatos que están surgiendo?
Villalobos – En el caso de la estrategia de eCommerce de Walmart México, por el momento, nos estamos enfocando en brindar a nuestros clientes y socios la mejor experiencia de compra en las plataformas de los distintos formatos de negocio, así como en sus respectivas aplicaciones y números de WhatsApp. También es muy importante qué tipo de producto quieres comprar, por ejemplo, en el caso de una canasta de despensa, lo que quieren los clientes es hacer una compra rápida y en una plataforma que les permita añadir más de 30 artículos en solo minutos, ya que pueden replicar listados anteriores o sus favoritos, por tanto, los sitios web y aplicaciones móviles son ideales por la velocidad. Mientras que, si quieres algo más depurado y de menos artículos, WhatsApp e interfaces con nuestras plataformas de redes sociales se vuelven un canal ideal de tráfico y compra. Las interfaces de voz han avanzado mucho y cada vez de mejor forma, por lo que seguiremos experimentando, ya que seguramente será un canal interesante en un futuro cercano.
“Hoy el eCommerce representa ya una participación muy importante de venta y del crecimiento de nuestros formatos físicos, confirmándonos que el camino hacia la omnicanalidad que emprendimos hace algunos años fue el correcto”
MFT – ¿Puedes brindarme una perspectiva de Walmart en ese contexto de crecimiento de e-commerce, digitalización y mencionar algunos casos importantes?
Villalobos – En Walmart de México y Centroamérica ofrecemos una experiencia de compra omnicanal sin fricción, donde nuestros clientes y socios puedan moverse de forma fácil, integrada y sin obstáculos entre la tienda y las plataformas digitales, utilizar diferentes medios de pago y seleccionar distintas formas de entrega de su mercancía. Asimismo, hemos trabajado arduamente para mejorar nuestra promesa en on-demand, que es nuestra iniciativa para entregar a domicilio. Estamos listos para entregar el mismo día más de 12 mil productos de todos los artículos de tecnología y hogar, adicionales a los que ya ofrecemos de perecederos y consumibles, disponibles en Walmart Supercenter, Walmart Express, Superama, Sam’s Club y Bodega Aurrera, además de los artículos que ofrecemos solo en línea, donde hay una oferta más extendida de productos que salen de nuestros centros de distribución y Marketplace, haciendo un one stop shop para todo lo que necesiten nuestros clientes. En este sentido, al cierre del cuarto trimestre 2020, tenemos cuatro centros de distribución habilitados para eCommerce en la Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey y Mérida.
