En el marco de CES 2025 Raja Rajamannar, Chief Marketing and Communications Officer de Mastercard, y Josh Simon, Vice President, Consumer Products de Netflix, fueron protagonistas de la charla “Revolutionizing Customer Engagement”, un espacio en el que los ejecutivos exploraron el futuro del marketing y la publicidad y cómo las experiencias inmersivas basadas en la tecnología están transformando la forma en que las marcas se conectan con el público.

¿El marketing tradicional está muriendo? Bajo esta inquietud comenzaba esta charla moderada por Ben Jeffries, CEO de Influencer. Los consumidores exigen cada vez más a las marcas. Quieren ser vistos, escuchados e involucrados. Ante esto, las marcas tienen que avanzar, ser creativas y ofrecer valor más allá de un producto.

Ante la pregunta sobre el tipo de cambios que ha visto en las estrategias de marketing en los últimos años, Raja decía: “Si miras las teorías y las prácticas de marketing y los frameworks, todo ha sido diseñado más de seis décadas atrás. En un momento en el que no había internet, no había teléfono móvil, no había medios sociales, no había inteligencia artificial”. Por lo tanto, seguía, “el marketing debe cambiar”.

Desde su mirada, hoy todas las decisiones de los consumidores son subconscientes. “Están dirigidas por emociones y sentimientos, pero esencialmente son subconscientes. Entonces, la necesidad de la comunicación existe, pero la forma en que nos comunicamos tiene que cambiar”.

“¿Cómo conectamos con los consumidores? ¿Cómo los involucramos? Si el tiempo de atención es de menos de 8 segundos y un consumidor medio recibe entre 3.000 y 10.000 estímulos cada día, el cerebro humano no los procesa. Lo ve, lo mira, lo ignora, y se va”, manifestaba. “Ni siquiera lo registra. Así que, como marca, estamos perdiendo un montón de dinero. Debemos repensar la publicidad”.

Raja traía al escenario una frase que circulaba hace muchos años en la industria: El 50% del marketing no funciona. “El que es que no sabes cuál es el 50%”, planteaba. “Creo que eso es muy optimista. Yo diría que el 90% del marketing no funciona. Por ende, la publicidad está casi muerta. Y no lo estoy diciendo yo, lo vivimos”.

Desde el lado de Netflix, Josh Simon manifestaba: “Es emocionante ver cómo a los espectadores de Netflix les encanta interactuar con nuestras películas y series. Cuando encuentras un programa de televisión o un filme que realmente disfrutas, no solo lo amas, sino que lo quieres vivir. Y eso se da orgánicamente. Lo que tratamos es de encontrar maneras que ayuden a alimentar esa conexión a través de experiencias”.

Ejemplo de esto, la empresa anunció este año que llevará sus series populares como Outer Banks, Stranger Things o Bridgerton más allá de la pantalla, creando experiencias inmersivas para los fanáticos. ¿Cómo? A través de una asociación con Mastercard para ofrecer beneficios exclusivos, que incluyen entradas en preventa y acceso exclusivo a eventos en persona relacionados con sus programas más exitosos.

Esto, de alguna manera, está alineado con la estrategia que viene llevando a cabo Mastercard desde 2013 para convertirse en una empresa de marketing experimental apalancada en su concepto de priceless, que incluye activaciones vinculadas con la música, la gastronomía, el deporte, lo que la marca entiende como “las pasiones” de las personas.

En este sentido, Raja afirmaba: “La clave está en generar momentos que no solo sean memorables, sino transformadores, mediante el uso estratégico de tecnología inmersiva y datos personalizados”.

En sintonía, Joss destacaba que el futuro del marketing está en extender el universo narrativo a espacios físicos y virtuales donde las audiencias puedan ser parte activa de la historia”. Graficando esto, anticipaba lo que será Netflix House, espacios dispuestos en diferentes ciudades donde las personas podrán tener acceso a experiencias en vivo.

“De esta forma, los consumidores pueden sentirse inmersos, parte de todo. Netflix trata de contar historias maravillosas, pero los consumidores quieren vivir esas historias, y ahora podrán vivirlas en la casa de Netflix”, detallaba el ejecutivo.

¿Cómo lograr un engagement más profundo con el consumidor?

Para finalizar, los ejecutivos coincidieron en que, a futuro, el éxito de las estrategias dependerá de la capacidad de las marcas para integrar tecnología inmersiva con creatividad auténtica, logrando un balance entre la innovación y la humanización de la experiencia del cliente.

“Estamos en una era donde la tecnología no solo asiste, sino que inspira. La inmersión emocional y la interacción significativa son el nuevo estándar para construir relaciones duraderas con el consumidor”, sentenciaba Rajamannar.

En resumen, cada vez más, el marketing deberá ser más tecnológico, pero también más humano, capaz de conectar a través las emociones y de experiencias únicas.