La reinvención ha sido uno de los grandes temas durante el último año y medio, ya sea en todo el modelo de negocio o en la forma de ofrecer productos y servicios en el contexto de pandemia. Ya no hay dudas de que la digitalización es la respuesta y el camino obligado para toda estrategia en una etapa post pandemia.

“En nuestro caso, nos propusimos hacer nuestro propio futuro”, expresa Emilio Di Pasquo, General Manager palo™ – Grupo Tea Connection & Green Eat. “Desde marketing, el plan que teníamos desapareció y pasamos a trabajar en un modelo más ágil, más parecido al desarrollo de software”.

La empresa paso de un día al otro a tener solo el 15% de sus ingresos, “que era solo delivery para nosotros”, dice el vocero. “Y los primeros meses de pandemia, la categoría delivery se caía, porque había una complejidad operativa tremenda. Eso puso a prueba nuestra capacidad de reacción, adaptación e innovación. Muchas de las tiendas que en prepandemia perdían volumen de delivery hoy duplican y con la reapertura de los locales, mantienen los niveles”.

Según cuenta Di Pasquo todas las cocinas pasaron al modelo de dark restaurant, se lanzaron marcas virtuales, cien por ciento pensadas para el negocio de delivery, hubo una adaptación de las cartas al nuevo canal de ventas, y nuevos formatos de capacitación. Finalmente, se lanzó un eCommerce propio con el fin de que las personas puedan cocinar en casa.

De cara a lo que viene, la omnicanalidad ya no es tendencia. Es una realidad. En este sentido, dice el ejecutivo, “dentro de cinco años hablar de omnicanalidad va a ser como hablar de mi televisor es color. Todas las marcas lo van a hacer, pero es cierto que hoy sigue siendo un desafío sobre todo de las marcas que nacimos en el retail físico. A las que nacen en lo digital, les sale más fácil el modo digital”.

En el caso de Green Eat y Tea Connection – asegura – lograron desarrollar todas las patas que hoy el digital commerce exige: quick commerce (delivery); ecommerce tradicional, nuestras marcas tienen todas su tienda on line; y en ambos casos en marketplaces y a través de modelos propios.

Desde la visión de Farmacity, Fátima Carnero, Head of Marketing de la firma, comparte la importancia que tuvo la tecnología para seguir operando y, sobre todo, brindando un servicio tan indispensable como fue el de salud en este contexto. “La organización ya había empezado a transitar un proceso de transformación digital, pero este escenario obligó a acelerar cosas que estaban en agenda o que aún o se habían implementado. Por ejemplo, se implementó el envío de medicamentos a domicilio, pero con funcionalidades que permitían que esa entrega sea asistida por el farmacéutico”.

Para la ejecutiva, el desafío fue cómo apoyarse en la tecnología para seguir dando “calidad de servicio en un contexto tan sensible”. Para abordar este reto, el equipo de marketing fue el encargado de entender las nuevas demandas del consumidor y ver de qué manera implementar las nuevas herramientas. “Hubo que sinergizar los distintos puntos de contacto en un escenario donde la venta on line creció exponencialmente”, comenta Carnero.

En línea con eso, Di Pasquo sostiene: “Vivimos un margen de oportunidades porque las personas se vieron en la obligación, de un día para otro, de convertirse en usuarios de tecnologías digitales que antes no usaban: comprar a través de apps, usar QR para obtener información o hacer un pago, descargarse apps para hacer actividad en casa, entre otras”.

El desafío, entonces, plantea el ejecutivo, “sobre todo para las marcas que no nacieron siendo una app, es cómo integras esas tecnologías y oportunidades a tu ecosistema de marca y a tus puntos de contacto”.

Ahora, bien, a pesar de los cambios implementados, de ese salto necesario a lo tecnológico, ¿es posible pensar en ese momento en donde la madurez digital se alcanza? Para Carnero es difícil. “En este mundo tan vertiginoso, que evoluciona todo el tiempo. En realidad, la digitalización es como un mindset, atraviesa todo, es un cambio de pensamiento, pero constante. Vivimos en beta permanente, todo el tiempo aprendiendo, y el mundo de la tecnología nos desafía todo el tiempo”.