La frase que da título a la nota es de Luciana Etcheverry, directora de CX & Media de Mondelēz México. Según la ejecutiva, es fundamental que las marcas comprendan la importancia de la omnicanalidad. Además de comprender la fortaleza de cada plataforma y la adecuada para cada customer jorney. En esta entrevista, que forma parte del playbook Mobility Marketing Experience, habla también de otros temas dentro de este contexto.
Marketing Future Today – ¿Cómo ha impactado la digitalización acelerada en los hábitos de los consumidores y en la estrategia de marca?
Luciana Etcheverry – Como resultado de los cambios que estamos viendo en la forma de comprar de los consumidores, las aplicaciones, por ejemplo, ya son fundamentales, ya que nos permiten comprender y perfilar las transacciones y no solo los intereses. Esperamos que en los próximos años aumente el uso de diversas aplicaciones, las que vinieron con la pandemia pero que, por ofrecer un servicio valioso, se seguirán encontrando en los teléfonos inteligentes de las personas. Las aplicaciones que funcionan con la geolocalización también nos ayudan a comprender un contexto cambiante en términos de movilidad, donde las antiguas reglas ya no se aplican.
MFT – ¿Cómo afectará la omnicanalidad a la dinámica de las marcas en este nuevo contexto y cuál es el desafío de integrar la experiencia independientemente de los canales o plataformas?
Luciana – Para las organizaciones, lograr la omnicanalidad representa un gran desafío en términos de coordinación y alineación entre el marketing y todas las áreas comerciales: shopper, trade y también e-commerce. La implementación de la omnicanalidad requiere de una metodología que integre las diferentes perspectivas que existen desde el punto de vista del consumidor y la marca o servicio. En la industria de CPG, el Pick and Go que ofrecen algunas tiendas, por ejemplo, no solo crea un entorno más seguro para el consumidor, sino que también actúa sobre la experiencia ofreciendo diferentes canales.
MFT – ¿Cuál es el papel de la gestión de datos a la hora de ofrecer experiencias que respondan a las nuevas dinámicas de consumo?
Luciana – Cada vez estamos más enfocados en el consumidor. Escuchar comentarios era vital en el pasado, pero las empresas de hoy necesitan obtener información más profunda sobre lo que la gente quiere, recopilando datos que van desde el uso de estándares con productos, pasando por el consumo de contenido y hasta terminar con una compra. El uso de datos para tener expectativas más claras de las demandas de los consumidores es vital, y hacerlo de manera rentable y sostenible es esencial.
