En la era de la inmediatez, las empresas de telecomunicaciones se enfrentan a un desafío constante: brindar un servicio que no solo conecte a las personas, sino que también ofrezca una experiencia de usuario impecable de principio a fin. Claro Chile comprendió que el éxito de sus operaciones dependía de potenciar sus plataformas digitales y optimizar el contacto con el cliente.

Uno de los momentos más críticos en el servicio de telecomunicaciones es la visita técnica a domicilio. Históricamente, este proceso implicaba una alta incertidumbre para el usuario, lo que repercutía directamente en los canales de atención y en los costos operativos de la compañía. Para transformar esta realidad y enmarcado en sus ambiciosas iniciativas de digitalización, Claro Chile se asoció con Global Commerce para desarrollar una estrategia conversacional capaz de convertir un simple trámite en una ventaja competitiva.

El problema: incertidumbre y fricción en la visita técnica

Antes de implementar mejoras tecnológicas, Claro Chile agendaba las visitas de sus técnicos en un bloque de tres horas. Esta amplia ventana de tiempo generaba un enorme volumen de llamadas a su centro de contacto por parte de clientes que deseaban saber el horario exacto de llegada.

Mariano Hokama, Director General de Global Commerce, explica cómo se identificó y abordó esta problemática: “La iniciativa se gestó en base a una matriz de impacto-esfuerzo. Es decir, un análisis de cuáles son las iniciativas que más impacto económico generan y el nivel de complejidad/esfuerzo en desarrollarlo. Nosotros mapeamos una serie de iniciativas en la planificación estratégica conjunta con Claro y definimos un roadmap de implementación basado en esos criterios”.

Para este caso en particular, se detectaron puntos de fricción en el journey del cliente. “Lo interesante fue descubrir que un proceso que inicialmente parecía puramente operativo podía transformarse en una experiencia de valor para el cliente. A partir de ahí, la pregunta dejó de ser solamente cómo informar una visita técnica, y pasó a ser cómo darle al usuario mayor control, previsibilidad y tranquilidad durante todo el proceso”, detalla el ejecutivo.

La solución: “¿Dónde está mi técnico?” y el poder de WhatsApp

Para resolver este desafío, Claro Chile y Global Commerce desarrollaron la solución “¿Dónde está mi técnico?”, la cual utiliza la plataforma de WhatsApp Business para automatizar la comunicación mediante el envío de notificaciones y recordatorios. A través de mensajes de utilidad en WhatsApp, los clientes ahora pueden confirmar, reprogramar o cancelar su cita fácilmente desde un menú automatizado, además de rastrear la ubicación del técnico.

La elección del canal no fue accidental. Al respecto, Hokama detalla: “Elegimos WhatsApp porque es el canal conversacional más natural y cotidiano para los usuarios en Latinoamérica. Tiene la mayor penetración en Latinoamérica con más de 90% y hasta 95% en algunos países. A su vez tiene una frecuencia de uso altísima: en Argentina el 97% lo usa a diario y 99% desde el celular. Para un caso de uso como la visita técnica, donde es clave contactar al cliente en un momento específico, no alcanza con que el canal sea digital: tiene que ser un canal que la persona realmente use, revise y entienda sin esfuerzo”.

Sobre la implementación de esta herramienta, Matías Arena, Chief Digital Officer de Claro Chile, destaca su impacto directo en el usuario: “Gracias a la solución ¿Dónde está mi técnico?, nuestros clientes pueden saber exactamente cuando el técnico está en camino a su casa, hacer un seguimiento de su ubicación en tiempo real, ver su nombre y foto, y confirmar, reprogramar o cancelar la visita, todo sin salir de WhatsApp. Incorporar la experiencia completa a este canal, el más utilizado por los chilenos para comunicarse con sus proveedores de servicios, fue fundamental, ya que permite que las personas interactúen en un entorno simple, directo y totalmente conocido”.

Desde una perspectiva estratégica y de costos, la plataforma de Meta ofrecía ventajas únicas según Hokama: “Para las empresas, WhatsApp es un canal estratégico porque puede estar presente en el mismo lugar en donde las personas hablan con sus amigos y sus familias. En Meta existen diferentes categorías de mensajes con precios diferenciados. El uso de mensaje de utilidad nos permite hacer envíos masivos a costos menores y son para usar con los clientes actuales por lo que el impacto en el ROI era mayor”.

Un diseño basado en la co-creación

Desarrollar una experiencia fluida donde el cliente gestiona toda su cita sin salir de WhatsApp requirió un trabajo en equipo minucioso. En palabras del Director General de Global Commerce: “El proceso de co-creación es clave para el éxito de un proyecto conversacional. No es suficiente tener el mejor motor en la Fórmula 1, si no tenes a la mejor escudería y piloto. Trabajamos con un squad interdisciplinario compuesto por un program manager, team de diseño conversacional (de ambas empresas), el equipo de experiencia del cliente, un equipo de desarrollo, un equipo de IA y el squad de business intelligence que mide tanto las acciones del usuario como la eficiencia del proceso. Se trabajó entonces en revisar el proceso exhaustivamente, realizar journey maps, donde se representa paso a paso todo lo que sucede en base a diseño y a la experiencia empírica. Con ese análisis de diseña todo el proceso de confirmación, cancelación, reagendamiento, rastreo de técnico y nivel de satisfacción de la experiencia a nivel servicio (CSAT) y a nivel Esfuerzo del canal (CES)”.

En este gran engranaje, Global Commerce jugó un rol estructural: “Acompañamos a Claro en la planificación de la estrategia conversacional, partiendo del análisis de los principales dolores del negocio y del journey del cliente. A partir de ese diagnóstico, trabajamos junto al equipo de Claro en la definición del roadmap, la priorización de casos de uso y la ejecución integral de la solución. Nuestro aporte combinó estrategia, diseño conversacional, tecnología, integraciones y medición. Creamos un squad multidisciplinario para llevar adelante el discovery, diseñar la experiencia, desarrollar los flujos, implementar las integraciones técnicas y construir dashboards para dar seguimiento al caso de uso de principio a fin”.

“La clave fue no abordar el proyecto como una implementación aislada, sino como parte de una estrategia conversacional más amplia. Hace más de cuatro años que venimos trabajando con Claro en distintas etapas del journey, con más de 100 casos de uso, más de 120 integraciones y millones de mensajes gestionados”.

Los resultados: mayor eficiencia, retención y un equipo en terreno fortalecido

El impacto del proyecto fue contundente. Entre julio y septiembre de 2025, Claro comparó los resultados y observó una caída del 92% en el tiempo que los clientes invierten en comunicarse con la empresa, un aumento del 48% en la confirmación de citas y una disminución del 50% en los costos de atención al cliente.

Estas mejoras no solo se sintieron en los números corporativos, sino también en el terreno. Arena lo resume así: “Les brindamos a los clientes mayor visibilidad, seguridad y control durante toda la cita de servicio y, así, transformamos por completo la experiencia de la visita técnica. A su vez, nuestros técnicos de campo notaron un impacto positivo claro: cuando llegan a las casas de los clientes, las personas están mejor preparadas e informadas, lo que facilita su trabajo y les permite centrarse en brindar un excelente servicio”.

Hokama subraya cómo estas métricas impulsan el negocio: “Hoy Claro está buscando poner foco en la experiencia del cliente, tanto digital como offline, logrando integrar los centros de atención con el uso de IA en cada etapa de los journeys de los usuarios. El caso de uso Where is my Tech, permite reducir el tiempo que necesita un usuario para poder coordinar la visita técnica (en un 92%), mejorar la confirmación de visitas exitosas en 48% al tener un rango horario más acotado y preciso de visita, lo que genera una reducción de costos de atención al cliente de 50%. Como resultado de esto, el NPS mejoró 7 puntos y se ve reflejado en retención de clientes, reduciendo el churn de usuarios”.

En este caso, el rol de Global Commerce fue ayudar a convertir una fricción operativa en una experiencia conversacional medible, escalable y orientada a negocio. “Nuestro foco es que cada conversación no sea solo una interacción, sino una oportunidad para mejorar experiencia, eficiencia y crecimiento”, dice el ejecutivo al respecto.

Hacia el futuro: automatización integral y Agentic Commerce

Con la validación de que el empoderamiento del cliente trae réditos tanto operativos como de lealtad, Claro Chile ya perfila sus siguientes innovaciones. Según revela Hokama: “Claro en su proyecto ‘Nuevo Claro’ busca poner mucho foco en la digitalización y el uso de IA en todo el journey. En particular, en el modelo de agentic commerce y automatización de ventas, integrando estrategias de captación y de awareness con los canales conversacionales de WhatsApp y en forma agéntica que permita aumentar las conversiones y reducir el costo de adquisición”.