Según Cassandra Napoli, Head of Marketing and Events, Insights de WGSN, el futuro del comercio minorista no es del todo aterrador,

Por supuesto, aseguraba durante el NRF 2025 : Retail’s Big Show, evento más importante a nivel mundial para la industria del retail, los consumidores se enfrentan a una epidemia de soledad, una “crisis de amabilidad” y “un anhelo de liberarse de la responsabilidad emocional”.

En simultáneo, planteaba la experta en comportamiento del consumidor y futuróloga, habrá más diversión. “Para 2027, los consumidores y las empresas adoptarán el concepto del juego como pilar estratégico del bienestar y una herramienta de conexión”, proyectaba.

El pronóstico de Napoli para 2027 analizó los factores globales que darán forma a los consumidores y al panorama empresarial en los próximos años en cinco pilares: sociedad, tecnología, medio ambiente, política, industria y creatividad. También ofreció ejemplos de empresas y productos que ya están anticipando las tendencias de consumo, como Pie Social, los “teléfonos tontos” Gabb y Nintendo.

En 2027, la atención de la sociedad y las empresas pasará del aislamiento a la interconexión y al reconocimiento de que las necesidades individuales son inseparables de las colectivas.

Segun afirmaba, existe un deseo creciente de conexiones auténticas entre personas. “El sesenta y seis por ciento de los ‘Zalphas’ (que es básicamente otro nombre para los preadolescentes de entre 9 y 14 años) en 2024, en Estados Unidos y el Reino Unido en particular, dijo que pasar tiempo con amigos es su único objetivo real en la vida”, informaba.

En respuesta, las empresas diseñarán espacios para comunidades que vayan más allá del individuo: espacios que permitan que personas de todas las edades y orígenes se reúnan y creen conexiones. La aplicación Pie Social, por ejemplo, permite a los usuarios establecer conexiones en la vida real a través de actividades e intereses.

Los retailers y las marcas se unirán para co-crear y eliminar riesgos del futuro, como The Footwear Collective , que reúne a los principales actores de la industria del calzado (Brooks Running, Crocs Inc., ECCO, New Balance, On, Reformation, Target y Vibram) “para impulsar un enfoque circular colaborativo para el consumo de calzado”.

Napoli afirmó que la tecnología será una de las curas para la epidemia de soledad, pero los minoristas y las marcas deberán comprender su impacto y, al mismo tiempo, equilibrar la sabiduría humana con la velocidad de la tecnología. “La revolución de la IA ya está aquí y, en lugar de luchar, hay que encontrar la armonía con ella”, afirmó. “Es interesante que el 82% de los consumidores expresen el deseo de aprender más sobre la IA, lo que, en cierto modo, respalda esta mayor demanda de transparencia y educación en torno a su desarrollo”.

Al priorizar la seguridad y la satisfacción del consumidor, dijo Napoli, las marcas pueden garantizar que la IA “trabaje con nosotros, no contra nosotros, creando un equilibrio que se sienta a la vez perfecto y significativo”.

Una segunda tendencia es cómo lidiar con la abrumadora cantidad de tecnología en la vida diaria de las personas. Los consumidores están desarrollando un “enfoque consciente de la comunicación digital y la desconexión, eliminando el exceso de notificaciones de los teléfonos”, sostuvo. “Sabemos que la atención es el bien más preciado. Se trata de ayudar a los consumidores a poner orden en sus vidas digitales y adoptar el concepto conocido como ‘minimalismo ping’”.

Por ejemplo, las ventas de los llamados “teléfonos tontos” están en aumento, según Napoli; las ventas de estos dispositivos aumentaron un 25% en Canadá entre 2022 y 2023, impulsadas principalmente por los jóvenes preocupados por lo que la tecnología digital les está haciendo. El proveedor estadounidense Gabb ofrece teléfonos sin redes sociales, aplicaciones de terceros ni navegadores de Internet.

Los minoristas y las marcas también tendrán que lidiar con un aumento de la ira en los próximos años, dijo Napoli, debido a las divisiones geopolíticas y sociales.

“También será crucial apoyar y cultivar la amabilidad tanto en el lugar de trabajo como en el entorno de consumo”, afirmó. “En Estados Unidos, se encuestó a más de 1000 personas y el 51 % dijo que preferiría cenar con sus suegros antes que llamar al servicio de atención al cliente. El 34 % dijo que, cuando realmente llama al servicio de atención al cliente, le grita y el 21 % dijo que le insulta. Así que, básicamente, estamos empezando a ver un panorama de mucha ira”.

“Las empresas deben adoptar el juego como una mentalidad para generar cambios”.

A partir de este escenario, Napoli recomendó que las marcas y los minoristas inviertan en capacitación en atención al cliente para ayudar a los asociados a manejar ese enojo y esa rabia y responder preguntas de manera veraz, eficiente y rápida, al tiempo que les brindan las herramientas para realmente hacerlo y proteger su seguridad.

A medida que aumentan los desafíos y los factores de estrés globales, existe una oportunidad para que los minoristas y las marcas adopten el juego. “Para 2027, el concepto de juego se convertirá en un pilar estratégico del bienestar”, dijo Napoli. “Las empresas deben adoptar el juego como una mentalidad para generar cambios. Para prosperar, los productos y las experiencias deben fomentar la diversión sin seriedad”.

Nintendo ha descubierto una forma de gamificar y recompensar los momentos cotidianos de una forma divertida; su nuevo reloj Alarmo presenta personajes de Super Mario y Zelda, junto con sensores de movimiento y seguimiento del sueño para que despertarse se sienta como el comienzo de una gran aventura.

Napoli afirmó que el juego no es solo una fuente de diversión, “sino una herramienta de conexión, de colaboración y de resiliencia frente a una era de múltiples crisis. De cara a 2027, el juego se expandirá aún más y se convertirá en un motor del éxito empresarial”.