El auge de la inteligencia artificial ha dado lugar a una serie de oportunidades que día a día sorprenden y hasta cuesta imaginar el verdadero potencial de esta tecnología en términos de eficiencia y escalabilidad. Sin embargo, también da lugar a grandes retos. Entre ellos, aparece el desafío al que se enfrentan las organizaciones de educar a sus clientes/usuarios en el correcto su de la inteligencia artificial.

En la era de la IA, ¿están las empresas preparadas para responder a las demandas actuales de los usuarios? Sebastián Alessandrello, Lead de Content & E-Learning, y Victoria Mom, Strategic Account Manager and E-Learning & Narratives, de Nodus, comparten en esta nota su mirada sobre ello.

“El mayor desafío es correrse de la mentalidad de la ‘funcionalidad’ y enfocarse en conocer las necesidades de los usuarios, qué es lo que realmente necesitan, qué dificultades tienen y, a partir de allí, entender qué contenidos requieren para que puedan realmente sacar provecho de las soluciones o servicios”, destacan.

En este sentido, siguen, “solo así es posible ´dar en la tecla’ con contenidos de valor que generen engagement. Hoy hay demasiada información y contenido a disposición de todos. Eso hace más difícil para las personas encontrar aquello que realmente necesitan, cuando lo necesitan y de la forma en que lo necesitan”.

La otra cuestión fundamental según los especialistas es que la comunicación sobre el producto o servicio tiene que ser clara y de valor. “Por más ‘técnica´ o compleja que sea una solución debemos ser capaces de hacer que la información sea comprensible y usable para todos”.

“Pero con la claridad y utilidad de los contenidos no alcanza”, destacan. “Hoy es indispensable trabajar para lograr el ´engagement’, hacer que los contenidos sean atractivos, capten y mantengan la atención y la motivación de los usuarios”.

“Combinar múltiples medios como video, texto, audio y materiales interactivos es una forma de hacerlo. Otra forma, complementaria, es trabajar desde el storytelling o la manera de contar los mensajes”, aconsejan Alessandrello y Mom.

Cuando hablamos de materiales educativos, hay que agregar que, a veces, para aprender hace falta poner manos a la obra, resolver problemas, realizar tareas. “Las personas que aprenden necesitan estar activas y no ser consumidoras pasivas de información”, enfatizan desde Nodus. “Por eso es importante que la educación de los clientes ofrezca también estas oportunidades”.

Finalmente, es importante la accesibilidad, es decir, “cómo nos aseguraremos de que los recursos educativos sean fáciles de encontrar y usar para todas las personas, independientemente de su nivel de educación y de sus capacidades físicas”.

¿Qué tipo de herramientas existen en esta dirección?

Existen varias herramientas que ayudan a resolver algunos de estos desafíos. Por un lado, comparten Alessandrello y Mom, están las plataformas de E-learning o LMS como Intellum, Docebo, Moodle o Skilljar. “Estas herramientas permiten gestionar cursos en línea, ofrecer materiales educativos en distintos formatos, establecer canales de comunicación con los estudiantes y evaluar el progreso de los usuarios. Son ideales para casos donde se tiene que capacitar a una gran cantidad de usuarios y gestionar una gran cantidad de contenidos”, describen.

Luego, “las herramientas de autor, como Rise 360, Evolve, Articulate, y muchas otras permiten crear materiales educativos interactivos, que ayudan a lograr el engagement del que hablábamos antes”, sostienen. Algunas de estas herramientas permiten generar simulaciones interactivas, para que los estudiantes interactúen con un entorno de un modo más libre y obtengan retroalimentación de sus acciones.

Hoy, siguen los voceros, “de la mano de la IA estamos asistiendo a la aparición de soluciones de personalización como los chatbots o asistentes virtuales que además de responder preguntas y asistir en forma instantánea a los estudiantes son capaces de personalizar los contenidos de una lección, hacer ejercicios de role playing y evaluaciones a partir de la interacción con cada uno de los estudiantes”.

¿Están las marcas preparadas para la implementación de este tipo de herramientas?

Para los ejecutivos de Nodus, lo fundamental es, por un lado, tener identificado los objetivos de la empresa y, por otro, los de los usuarios finales. “Esta implementación es más fácil para las empresas que fomentan una cultura de aprendizaje continuo y adaptación tecnológica, porque son las que pueden ver con mayor claridad el valor de invertir en educación y comunicación de calidad”, destacan y aclaran: “Desde el punto de vista técnico las barreras no son tan altas y las plataformas se han vuelto mucho más intuitivas. El mayor desafío muchas veces es entender a la educación del cliente como una inversión que tiene su retorno, tanto en clientes satisfechos y fidelizados, como en ahorro de costos de soporte, por ejemplo, por no mencionar los beneficios a nivel de marca”.

El poder de la inteligencia artificial en los procesos de “learning”

Como en otros ámbitos, la inteligencia artificial está generando cambios significativos que, en general, tienen que ver con la automatización de procesos y una mayor eficiencia operativa. “Particularmente en la educación del cliente, la posibilidad de personalizar los contenidos según las necesidades y preferencias de cada usuario está siendo un cambio disruptivo que se va a acelerar en el corto plazo”, sostienen.

Además, “la IA también brinda soporte en el diseño y creación de contenidos educativos, aportando eficiencia en el proceso. Hoy, por ejemplo, ayuda a los diseñadores instruccionales a generar objetivos de aprendizaje, desarrollar ejemplos, idear  actividades y generar evaluaciones”.

La educación a distancia y el elearning introdujeron una variable de masificación de la educación al permitir que los mismos contenidos lleguen a cientos de personas sin que tuvieran que compartir el mismo tiempo y espacio. Esto fue un gran avance, aunque muchas se lograron a costa de estandarizar las soluciones y un menor acompañamiento para el aprendiz.

La gran promesa de la IA es combinar el alcance de la educación a distancia con la personalización de experiencias en las que cada estudiante pueda aprender de acuerdo con sus necesidades particulares y preferencias. “Hoy estamos viendo cómo se personalizan los recorridos de aprendizaje en base a distintos criterios como los roles que ocupan las personas en una organización, su nivel de experiencia e intereses, pero también en base a datos de comportamiento e interacción con otros contenidos”, detallan desde Nodus.

En un segundo nivel, agregan, “podemos pensar en asistentes virtuales capaces de establecer diálogos con los estudiantes acerca de los contenidos, ofrecer guías, e incluso aprovechar sus inputs para generar ejemplos, guías o resolver problemas particulares. La capacidad de contar con amplios volúmenes de información y sintetizarla a demanda en tiempo real es algo que nunca hemos visto en esta escala.  Todavía no estamos allí, pero esta es sin dudas una de las posibilidades más interesantes de la IA”.

Otra tendencia interesante desde la mirada de Alessandrello y Mom es que, a partir del análisis de sentimiento, la IA puede ayudar a analizar un gran volumen de opiniones, evaluaciones o formas de retroalimentación. “Esta información es sumamente valiosa para entender cómo los estudiantes perciben las experiencias de aprendizaje y realizar ajustes en consecuencia”.  

Pensando en cómo eso se traduce en beneficios para la empresa/ marca, aseguran que una educación del cliente personalizada y de calidad, que combine lo mejor de las personas y la tecnología es un activo sumamente valioso para las empresas porque permite que los clientes obtengan el mayor valor posible de sus productos y servicios. En ese sentido, la educación del cliente y los contenidos de calidad completan la visión de una empresa y hacen que pueda ser su mejor versión.

Según los ejecutivos, la educación del cliente en particular no solo mejora y acelera la experiencia de onboarding de un producto, sino que también ayuda a la hora de aumentar las conversiones ya que los usuarios pueden percibir mejor el valor de un producto y ver resueltas muchas potenciales objeciones para la compra.

Por otro lado, siguen, “la educación del cliente también ayuda a mejorar la percepción de la marca, la atención posventa y reducir los tickets de soporte. Además, en combinación con el análisis de datos, también es posible obtener insights acerca del uso de los productos y contribuir a actualizaciones o mejoras”.

Por supuesto, enfatizan, “la IA no reemplaza el conocimiento y el valor que las personas aportan a la hora de educar, pero sí es una herramienta que pueda ayudarnos a ser más creativos, eficientes y a escalar las soluciones de aprendizaje”.

“La IA no es la primera tecnología que promete ‘resolver’ por sí misma los desafíos de la educación”, amplían. “Lo que muestra la historia, sin embargo, es que la educación es una experiencia compleja, cambiante y profundamente humana. Por eso, las posibilidades técnicas no deben distraernos del compromiso con la calidad y el valor de la experiencia. Lo que la IA ofrece es enriquecer ese diálogo y ampliar nuestra caja de herramientas para que cada vez más personas aprendan más y mejor”.

Para concluir, expresan: “En Nodus creemos en #powerincollaboration, es decir, en el trabajo interdisciplinario. Especialistas en diseño instruccional, comunicación y diseño trabajan codo a codo con equipos de gestión y estrategia, BI y análisis de datos, para poder acompañar y asesorar a nuestros clientes para planificar una estrategia educativa y desarrollar los mejores contenidos. Ponemos mucha atención en generar contenidos de calidad y en entender cómo las personas los utilizan. Estos insights, junto con nuestra vocación por innovar nos comprometen con una mejora constante”.