En la industria automotriz actual, la relación entre las marcas, sus redes de concesionarios y los consumidores atraviesa una reconfiguración estructural. La posventa, un terreno tradicionalmente dominado por llamadas telefónicas y procesos analógicos, se ha convertido en el núcleo principal para la construcción de lealtad y retención del cliente a lo largo del ciclo de vida del vehículo. Frente al desafío estratégico de transformar la experiencia de agendamiento de revisiones mediante una solución digital alineada con el comportamiento dinámico del usuario contemporáneo, Ford y Stefanini Technology establecieron una alianza basada en un modelo de cocreación.

El punto de dolor central que motivó este desarrollo no residía únicamente en digitalizar un trámite de cara al cliente, sino en la necesidad de evolucionar la capacidad tecnológica y la infraestructura subyacente que sostiene dicha experiencia. Para responder a esta exigencia, ambas compañías desarrollaron la aplicación Agenda Ford, integrada directamente en el ecosistema digital de la marca. El proyecto fue concebido para transformar de manera integral el viaje del consumidor, eliminando fricciones operativas e incorporando conveniencia, transparencia y personalización en un flujo único e intuitivo.

Indicadores cuantitativos: adopción masiva y satisfacción sostenida

Los indicadores comerciales y operativos alcanzados tras el despliegue de Agenda Ford respaldan con solidez la efectividad de la solución. Los resultados reflejan un impacto directo tanto en la adopción del canal digital por parte del consumidor como en la confiabilidad técnica de la plataforma que la sustenta.

En un período de 12 meses desde su lanzamiento, la tasa de agendamientos en línea pasó de un nivel inicial del 9% a superar el 40% a nivel global en todos los países donde se implementó la herramienta. En determinados mercados donde la digitalización mostraba mayor madurez, el porcentaje de reservas digitales alcanzó picos del 50%, consolidando a la aplicación como la vía principal de interacción para el mantenimiento vehicular.

Paralelamente, la respuesta del usuario ante la nueva interfaz fue sobresaliente: en menos de un año de operación, más del 80% de las evaluaciones de satisfacción alcanzaron la máxima calificación de cinco estrellas, un estándar de excelencia que se mantiene de forma ininterrumpida hasta la actualidad.

Desde la perspectiva funcional, la plataforma permite al usuario seleccionar el concesionario de su preferencia, la fecha, el horario y el asesor de servicio específico. Asimismo, se incorporaron opciones de alto valor añadido como el servicio de Pick-up & Delivery, una prestación orientada a maximizar la comodidad del cliente al evitar el traslado físico a la sucursal. De este modo, la solución logró unificar y fortalecer la cadena de confianza entre Ford, su red oficial de concesionarios y el consumidor final.

El enfoque AI-First: inteligencia artificial en todo el ciclo de ingeniería

El diferencial metodológico más significativo del proyecto residió en trascender el uso convencional de la inteligencia artificial. En lugar de limitar la tecnología a chatbots externos o agentes conversacionales, Stefanini Technology aplicó un enfoque genuinamente AI-First, integrando la inteligencia artificial a lo largo de toda la cadena de ingeniería y desarrollo del producto digital.

Para articular esta visión se utilizó SAI App, la plataforma propietaria de inteligencia artificial de Stefanini Group. A través de agentes especializados configurados con objetivos y reglas específicas, la herramienta intervino en cada una de las fases del ciclo de vida del software:

• Discovery y gestión del conocimiento: durante la fase inicial, los agentes especializados organizaron e interpretaron información procedente de reuniones de trabajo y documentación técnica, construyendo una base de conocimiento viva, accesible y completamente rastreable.
• Definición de requisitos e historias de usuario: en la etapa funcional, la IA analizó la documentación para identificar inconsistencias y vacíos en las historias de usuario antes de iniciar la codificación, reduciendo sensiblemente el retrabajo técnico.
• Desarrollo y pruebas: en la fase de construcción, la plataforma apoyó el análisis de código, mientras que en el área de testing contribuyó a diseñar y ejecutar pruebas automatizadas, elevando la cobertura de pruebas hasta un destacado 91%.

Sobre el alcance estratégico y conceptual de esta metodología, Rodrigo Stefanini, CEO para Latinoamérica y España del Grupo Stefanini, destaca: “El pensamiento AI-First va más allá de la eficiencia operativa y aporta una visión estratégica orientada a resultados y a la generación de valor para el cliente. Desde la etapa de descubrimiento (discovery) hasta la documentación, la creación de historias de usuario y las pruebas, la inteligencia artificial contribuye de manera relevante a la estandarización, la calidad y a generar un impacto consistente durante todo el desarrollo. Cuando la IA, el negocio y la estrategia avanzan juntos, el resultado es una experiencia superior para el cliente”.

Gobernanza híbrida y aceleración del onboarding técnico

Un pilar fundamental para garantizar la estabilidad operativa del proyecto fue la definición de una estructura de gobernanza híbrida. El modelo combina las capacidades analíticas de la inteligencia artificial con mecanismos determinísticos de control y supervisión humana.

Bajo esta dinámica, la IA actúa como un motor de aceleración que sintetiza información y optimiza flujos de trabajo; por su parte, los mecanismos determinísticos aseguran la consistencia de los datos y la trazabilidad de los procesos. La decisión final y la aprobación de cada entregable clave permanece bajo la responsabilidad directa de los profesionales de ingeniería y producto.

Esta estructuración del conocimiento mediante agentes de IA produjo además un impacto directo en la productividad interna: el tiempo de incorporación (onboarding) de nuevos desarrolladores e ingenieros a los equipos del proyecto se redujo drásticamente, pasando de un promedio habitual de dos semanas a tan solo dos o tres días.

Refiriéndose al valor de la construcción conjunta y la escucha atenta de las necesidades del mercado, Djalma Brighenti, director de TI de Ford Sudamérica, señala: “En Ford estamos diseñando constantemente el futuro de la experiencia del cliente. Agenda Ford llega para transformar esta experiencia, alineando nuestros servicios con el comportamiento digital y dinámico que las personas buscan hoy. La alianza con Stefanini Technology fue fundamental en este proceso de descubrimiento y escucha activa de clientes y concesionarios. El resultado es un producto digital moderno, construido de manera conjunta, enfocado en generar valor continuo y grandes resultados”.

Arquitectura de microservicios y escalabilidad internacional

Nacido en Brasil como un proyecto de cocreación, Agenda Ford demostró una elevada flexibilidad para escalar hacia diversos mercados de América Latina y Asia, posicionando a la región como un nodo exportador de soluciones digitales de alto valor estratégico para la industria automotriz global.

La internacionalización de la plataforma exigió diagnósticos profundos, mapeo de procesos locales, investigación de perfiles de usuario (personas), visitas a concesionarios y el despliegue de squads dedicados bajo metodologías ágiles.

A nivel de arquitectura de sistemas, la solución fue construida sobre una estructura desacoplada basada en microservicios, modelado de datos, reglas de acceso y el uso estratégico de feature flags. Este enfoque permite habilitar o personalizar funcionalidades específicas según las regulaciones y necesidades de cada país, sin alterar el núcleo del código ni comprometer la estabilidad global. Asimismo, las integraciones mediante APIs con los sistemas corporativos se ejecutan bajo los protocolos de seguridad y gobernanza establecidos por Ford.

Lecciones de negocio: las tres dimensiones de la transformación

El caso desarrollado por Ford y Stefanini Technology ofrece aprendizajes clave para los líderes de marketing, tecnología y estrategia corporativa. El principal mensaje es que la efectividad de la inteligencia artificial no debe evaluarse por la velocidad con la que ejecuta tareas individuales, sino por su capacidad de integrarse en una visión de transformación del negocio con impacto medible en el cliente.

Al articular el pensamiento AI-First, la modernización tecnológica y el rediseño de la experiencia del usuario, el proyecto transformó positivamente tres dimensiones críticas de la organización:

1. Capacidad de entrega: estandarizando el ciclo de vida del software y acelerando los tiempos de mercado con calidad homogénea.
2. Confiabilidad de la plataforma: wlcanzando un 91% de cobertura de pruebas e integrando controles determinísticos de seguridad.
3. Resultados de negocio: elevando la tasa de agendamiento digital por encima del 40% y sosteniendo un nivel de satisfacción superior al 80%.

En conclusión, la experiencia de Agenda Ford demuestra que cuando la tecnología, la gobernanza y la estrategia comercial avanzan de forma coordinada, las empresas construyen activos digitales capaces de transformar de manera duradera la relación entre las marcas y sus clientes a nivel global.