“Desde Digimind entendemos la reputación de una marca como la percepción general que tiene el público sobre la empresa en diversos canales online y offline”, define Catalina Hernandez, Latam Director de la empresa. “Esto incluye redes sociales, noticias, blogs y otros medios”.

Esta visión que tiene la audiencia no siempre coincide con la imagen que busca transmitir la marca en cuestión, es el resultado de cómo perciben los consumidores esta imagen proyectada a través de sus experiencias. “La reputación no se limita solo a la visión positiva o negativa, sino que también considera la profundidad de la percepción, la autenticidad y la consistencia de la imagen de la marca”, agrega la directiva.

Hoy en día, con el auge de los medios y redes sociales se puede medir esta reputación en el entorno digital. Para ello, se pueden utilizar herramientas de Social Listening que ayuden a monitorear conversaciones relevantes para la marca, analizando el tono y la intensidad de los comentarios. Todo ello, utilizando algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para comprender el contexto y la emoción detrás de las menciones.

Además de evaluar el tono de las menciones, se analiza la autenticidad de la imagen proyectada y la consistencia de la marca en diferentes contextos. Esto ayuda a obtener una comprensión completa de cómo la marca es percibida y cómo esa percepción afecta a la relación con los diferentes actores del mercado.

“La medición de la reputación es esencial, ya que esta percepción que se tiene de una marca afecta directamente la lealtad del cliente, la toma de decisiones de compra y la retención”, destaca Hernandez. “Además, una reputación sólida contribuye como activo estratégico a la construcción de relaciones sólidas con los clientes y es un factor diferenciador para la marca en mercados cada vez más competitivos. Por otro lado, una mala reputación puede tener efectos negativos en la confianza y a la larga incluso en la rentabilidad”.

¿Qué señales dan cuenta de que la reputación puede no ser la indicada?

Las señales de una reputación inadecuada son indicadores clave que apuntan hacia problemas potenciales en la percepción pública de una marca.

En el contexto del monitoreo de la reputación mediante social listening, desde Digimind identifican diferentes señales:

●          Incremento de menciones negativas: un aumento en comentarios, menciones o publicaciones negativas en redes sociales, blogs u otros canales puede indicar un cambio negativo en la percepción de la marca.

●          Disminución del engagement en redes sociales: si la interacción del público en las redes sociales, mediante “me gusta”, veces compartido, comentarios disminuye, puede sugerir una falta de interés o una respuesta negativa a las iniciativas de la marca.

●          Pérdida de seguidores: la pérdida repentina de seguidores en plataformas sociales puede ser una señal de descontento o insatisfacción por parte del público.

●          Cobertura mediática negativa: la detección de noticias desfavorables o cobertura negativa en medios de comunicación digitales también es una señal importante. Puede indicar problemas que podrían afectar la confianza y la imagen de la marca.

●          Cambios en el sentimiento general: un análisis de sentimientos puede revelar cambios en la manera en que se percibe la marca. Si la proporción de comentarios negativos aumenta significativamente, es una señal de alerta.

“Estas señales son fundamentales para la gestión proactiva de la reputación”, asegura la ejecutiva. “Digimind utiliza algoritmos avanzados para identificar y cuantificar estas señales, permitiendo a las empresas intervenir de manera oportuna y mitigar posibles impactos negativos antes de que se conviertan en crisis mayores. La capacidad de reacción rápida a estas señales es esencial para preservar y fortalecer la reputación de una marca en un entorno dinámico y socialmente conectado”.

El impacto en el negocio

De acuerdo con Hernandez, la reputación de una marca tiene un impacto directo y significativo en diversos aspectos del desempeño de un negocio. “Por un lado, una buena reputación impacta en la lealtad del cliente y es que contribuye a la construcción de la misma”, asegura. “Los clientes satisfechos y confiados en la marca tienen más probabilidades de repetir compras y recomendar los productos o servicios a otros. Esta percepción positiva influye, por lo tanto, en las decisiones de compra. Los consumidores están más inclinados a elegir productos o servicios de una marca con una reputación sólida y positiva”.

En resumen, a largo plazo, una buena reputación puede aumentar la rentabilidad de la empresa. “Los clientes leales empiezan a generar ingresos recurrentes y la buena imagen, atrae a nuevos usuarios”, reconoce la vocera. “Este aumento de las ventas permite en consecuencia obtener una mayor participación del mercado”.

Por eso mimo, agrega: “Es crucial entender que la reputación no es solo un activo intangible, es un elemento estratégico que puede tener un impacto directo en los resultados financieros y la sostenibilidad a largo plazo de una empresa”.

¿Cómo revertir una débil reputación?

Desde la mirada de Hernandez, revertir una reputación débil es un desafío, pero es posible con estrategias bien planificadas y acciones concretas. Esto implica, “en primer lugar, una comprensión profunda de las razones detrás de la percepción negativa. Gracias al social listening y a través de análisis exhaustivos, se pueden identificar las preocupaciones subyacentes”, detalla. “Es esencial establecer un sistema de alertas para poder identificar estas crisis en sus inicios con el fin de dar una respuesta rápida, pero sobre todo coherente. La transparencia y la comunicación abierta son esenciales; las empresas deben abordar problemas de manera honesta y explicar las medidas correctivas”.

“Acciones concretas, como mejoras en productos o servicios, son fundamentales para abordar las causas subyacentes”, sigue. “La participación activa en redes sociales, la respuesta a comentarios y la celebración de éxitos ayudan a reconstruir la confianza. Programas de incentivos y fidelización también pueden ser implementados para recuperar la lealtad del cliente. La monitorización continua asegura que las estrategias sean efectivas, y la capacidad de aprender y adaptarse es clave”.

“La tecnología, como la ofrecida por Digimind, desempeña un papel fundamental al automatizar el proceso de social listening, análisis de sentimientos y generación de informes”, dice la ejecutiva para concluir. “Una plataforma tecnológica poderosa permite recopilar datos en línea de forma rápida, permitiendo a los profesionales centrarse en analizar y comprender estos datos de cara a convertirlos en insights accionables para sus estrategias. Permiten así a los profesionales tener una comprensión más profunda de las conversaciones y les facilita la toma de decisiones informadas para la gestión de la reputación. La tecnología también ayuda a identificar tendencias emergentes y a actuar rápidamente ante situaciones que podrían afectar la reputación de la marca”, finaliza.