En el marco de la tercera edición de E-commerce Trends, evento que la empresa lleva a cabo para capacitar a sus clientes, se abordaron temáticas, tendencias y desafíos que hoy son protagonistas al momento de querer desplegar una estrategia en el canal digital.
En ese sentido, Paula Sodor, Head of Ecommerce Latam South en Johnson & Johnson, destacó la relevancia de poner en conversación temas que hacen al futuro del ecommerce. Desde su visión, es clave dar herramientas para que los retailers den el salto a la digitalización, para que se animen a innovar. “Tenemos el propósito de impulsar la agenda digital de nuestros clientes”, dijo.
“Para nosotros el ecommerce es algo muy importante, por eso venimos poniendo mucha energía e invirtiendo para acompañar a nuestros clientes”, complementó Ricardo Wolff, Managing Director J&J Consumer Health LATAM South. “Si no lo hacemos, nos vamos a quedar atrás. Para seguir siendo líderes en cuidado personal y salud, nuestras marcas deben seguir acompañando y evolucionando con los consumidores, con el cliente y con el contexto.”
Uno de los temas protagónicos de la jornada fue la inteligencia artificial. Fredi Vivas, CEO y fundador de RockingData, desde su posición de especialista puso sobre la mesa el gran debate que se está dando en la actualidad sobre el rol de los humanos en la era de la inteligencia artificial. Desde su visión, “por ahora los humanos vamos a ser necesarios”.
Sin embargo, destacó que “IA es la herramienta que está cambiando el mundo de los negocios y de la vida cotidiana. Es una herramienta que permite hacer las cosas más rápido; simplifica procesos, pero las decisiones siguen siendo humanas. Es el humano el que gestionar el uso de IA, pero debemos entender cómo usar los algoritmos para resolver problemas de negocio. En línea con ello, mencionó y ejemplificó la rapidez con la que se mueve la tecnología artificial: “Lo que hoy se necesita para el futuro, en el futuro ya no va a ser lo que necesites”, sentenció.
Luego Deb Slabodsky, Head of Measurement & Data Latam de Google, puso el foco en el nuevo paradigma de la privacidad y cómo el usuario es el responsable de este nuevo escanario. “El comportamiento del usuario frente a la era digital cambió, se toman decisiones, se compra y se acciona. El usuario se ha vuelto más conocedor del tema, entonces demanda más control de la información”.
Por eso mismo, remarcó la importancia de trabajar con responsabilidad, de manera colaborativa y con la tecnología como claves. “Es la tecnología la que nos va a ayudar a tener resultados más eficientes. Necesitamos modelar la información a través de machine learning, de IA, para poder tomar decisiones. Y luego testear para aprender”.
Otro gran tema fue la personalización que fue abordada por Adler Oliveira, Principal Tech Advisor Retail de Amazon Web Services. El ejecutivo compartió que “el 84% de las personas no quiere ser tratada como un número más. No solo eso, sino que el 80% de los consumidores son más propensos a hacer una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas”.
En este sentido, remarcó que al momento en que el usuario interactúa con una plataforma, es esencial que se conozca sobre sus preferencias y gustos. “Cada momento del journey del cliente es una oportunidad para brindarle una experiencia personalizada”, destacó.
Desde el lado de la empresa, Carmen Alonso, Head of Marketing Latam South Johnson & Johnson Consumer Health, fue determinante: “El futuro será conversacional, personalizado y data driven”, sostuvo. “Ese es el gran desafío que tenemos las marcas. Y para alinearnos con eso, tenemos que bajarnos del pedestal y poner al consumisor en el centro. Mostrarnos más vulnerables”.
La ejecutiva compartió algunas claves para transitar el camino hacia lo digital. Por un lado, “tener clave el valor de nuestras marcas, su liderazgo, qué rol cumple la innovación, la sustentabilidad y la responsabilidad que tenemos”. Luego, “entender cómo comunicamos, porque ya no tenemos el control de la comunicación, lo tienen los propios usuarios, y son el puente para dar a conocer nuestros productos”. Por último, “la cooperación para seguir adelante y llegar al éxito”.
Agustina Hofbauer, Consumer Experience Head Sr Marketing Manager Johnson & Johnson, hizo referencia a la importancia de trabajar de manera más cooperativa e integrada entre partners, agencias y clientes; entre medios ecommerce y contenido. “Es clave conocer al consumidor y entregarle lo que está buscando, tenemos que ser ambiciosos en términos de hiperpersonalización”. Y aquí, mencionó los pasos de la estrategia: marketing de precisión, relevancia del contenido, conversación y conversión.
Por último, Martín Faes, Director Comercial Latam South Johnson & Johnson Consumer Health, explicó por qué poner el foco en ecommerce. “El shoper es uno solo y hoy está en múltiples formatos de compra. Desde las marcas tenemos que buscar la excelencia y de forma segmentada para que se logre una ejecución perfectamente en cada uno de esos canales”.
En resumen, desde la empresa concluyeron que trabajar de manera integrada es ideal para conocer al usuario y entregarle la experiencia que está buscando. “La colaboración puede acelerar mucho el proceso de aprendizaje de lo bueno que viene por delante”, expresaron.
