“Digitalización es un término muy amplio, que abarca desde el almacenamiento y procesamiento de datos hasta el desarrollo de los nuevos activos digitales como podría ser el metaverso o bien el desarrollo de algunos de sus componentes como la realidad virtual o NFT”, explica Marcelo Fedele, CEO de Blinker & Wide Argentina. “Sin dejar de pensar en lo que hoy realmente funciona como las redes sociales existentes y futuras, los sitios y todo su desarrollo para que funcionen dentro del ecosistema de manera fluida”.
Por eso, plantea el vocero, “la transformación digital tiene que ser transversal y no solo pensarla desde la comunicación y el marketing”.
Luego de la pandemia en la vuelta hacia un modelo mixto de entornos físicos y digitales es notable que todavía a las empresas les cuesta entender el modelo de customer centric y de digitalización. “Terminan imprimiendo un folleto en una exposición para que el usuario baje información desde un QR y dejan de tener en cuenta las cuestiones ambientales o bien siguen pensando en sitios en donde el ingreso para armado de un perfil sigue siendo binario”, dice el vocero. “Creo que no es digitalización lo que hay que hacer, sino convertirse en una empresa moderna adaptada al siglo XXI”.
En este sentido, vale mencionar que hay territorios que lideraron originalmente el mercado del marketing directo- “Son más avanzados desde las propuestas y desarrollos digitales”, sostiene Fedele. “También tiene que ver con el tamaño de los mismos, ya que al tener mayor alcance potencial en algunos países el avance se realiza primero en ellos”.
El cliente en el centro
La idea de poner al cliente en el centro en mandatario en un contexto como el actual. Y aquí, plantea el ejecutivo, “la clave es algo que es previo a lo digital, y que no todas las empresas aplican”. Para Fedele, “escuchar al consumidor, entender qué piensan, qué necesitan, cuáles son sus miedos, cuáles sus aspiraciones. Es lo que llamamos en mapa de la empatía. Tanto desde el listening, el análisis semiológico de los contenidos, la búsqueda del entendimiento de los contextos hasta del enriquecimiento de una base de datos hace esto posible sin dejar de lado el sentido común”.
Desde el punto de vista de las oportunidades que habilita para las marcas, implica la idea de interactuar realmente, no desde la teoría o contestando reclamos por Twitter. “Crear en conjunto, compartir experiencias, enriquecer a las marcas desde el storydoing, entender que toda empresa, ya venda productos o servicios también es un servicio. Ya que tenemos necesidades de aclarar dudas de uso, problemas técnicos que hacen a la valoración del producto y si me servicio post venta no acompaña, hoy el consumidor lo da a conocer en la red de manera masiva. Y también estos son temas transversales”, detalla el CEO de Blinker & Wide Argentina.
La práctica
En la empresa trabajan con algunos de sus clientes en la implementación de trabajo con influenciadores a partir de análisis de perfiles con tecnología de Big Data para saber cuáles son los que funcionan, qué esperar de ellos y qué exigir al momento de la obtención de resultados. Además, dice Fedele, “tenemos campañas de listening de las marcas y sus competidores para trabajar los temas de interés del público e instalar esos temas de interés en la estrategia de Marketing, en la medida de lo posible”.
En estos casos, las necesidades del cliente pasan por entender el contexto, salir de la idea de marca unidireccional que emite los mensajes que cree que tiene que dar. “En medio hemos podido encontrar formas de abordar la comunicación desde la perspectiva de género y cambiar los mensajes”, agrega.
En la misma línea, Fedele comparte las claves que considera relevantes para mejorar el vínculo con el consumidor. “Escucharlo, interpretarlo y ofrecerle en función de las disponibilidades del producto o servicio aquello que más se adapte a sus preferencias y/o necesidades. De hacerse esta lectura de la manera correcta podría adaptarse a cualquier tipo de empresa ya que la clave está en escucharlo y ofrecer aquello que busca”, cocnluye.
